Why Now
「守りのCS」を、「攻めのLTV向上」へ。
商品ページ・広告・決済までの「買ってもらうまで」を磨いてきたECも、事業がスケールするほど返品・キャンセル・問い合わせが膨らみ、CS現場が本来やるべき改善活動に手が回らなくなる。
多くのEC事業者が必ずぶつかる壁を、「効率化」と「事業成長」の両側面からどう超えるか——mix.tokyoの実例から探ります。
2026.06.09 TUE — 12:00 START
EC Post-Purchase Experience Reform
mix.tokyoの、 EC購入体験改革。 — 購入後体験でブランドへの信頼はどう変化するのか
「守りのCS」を、「攻めのLTV向上」へ。
50以上のブランドを横断する「mix.tokyo」のCSで実現された、
購入後体験改革のリアルを、現場で主導されているお二人に伺います。
即座に明確な回答を出すことこそ、誠実なカスタマーサービス●
12ブランドを1サイトに統合する●
「キャンセル1時間以内」のルール設計●
返品しやすさが、リピートを生む●
サイレントカスタマーを救い出す●
購入後体験は、次の購入を生むインフラ●
お断りの心理的負担を、システムで解消する●
即座に明確な回答を出すことこそ、誠実なカスタマーサービス●
12ブランドを1サイトに統合する●
「キャンセル1時間以内」のルール設計●
返品しやすさが、リピートを生む●
サイレントカスタマーを救い出す●
購入後体験は、次の購入を生むインフラ●
お断りの心理的負担を、システムで解消する●
Session
セッション内容
50以上のブランドを横断するアパレルECプラットフォーム「mix.tokyo」。返品・キャンセル対応に追われ、本来やるべき業務基盤の改善に手が回らない——多くのEC事業者が直面するCS現場の課題を、mix.tokyoはどう乗り越えたのか。
本セッションでは、現場で改革を主導されたお二人に、①CS現場をどう変えたか（運用編）、②「返品しやすさ」がなぜブランド信頼とリピートを生むのか（CX・LTV編）、③CSを「守りのコスト部門」から「攻めの収益貢献部門」へ転換する道筋を、実際の数値と一緒に深く伺います。
Speakers
河内 健良 様
カスタマーサポート課 課長
株式会社TSI
天野 美沙 様
カスタマーサポート課
株式会社TSI
山角 亮介
マーケティングリード（モデレーター）
Recustomer株式会社
Agenda
セッション構成
「課題」から「効率化」、そしてその先の「CX・LTV」へ。
4つのチャプターで購入後体験改革の全体像を解き明かします。
01
課題：なぜ購入後の「改革」が必要だったのか
12ブランド統合が引き起こしたオペレーションの複雑化、業務の大半を占めていた返品・キャンセル対応、そして電話・メールでお客様を待たせていた状態。「効率化」だけが目的なら、なぜ「返品しやすさ」に投資したのか——判断の決め手に迫ります。
02
運用・効率化：改革がもたらした「現場」の劇的変化
「キャンセル1時間以内」のルール設計、写真アップロードによるやり取りの最小化、対応のばらつきとお断りの心理的負担の解消。自動化で削減した工数を「攻めの業務」にどう再配分したか。当初の想定からの軌道修正もリアルに伺います。
03
CX・LTV：「効率化」の先にある、利便性と信頼のサイクル
「自動化＝冷たい対応」という不安はなかったか。「返品しやすさ」が安易な購入を増やさず、むしろリピートを生む理由。サイレントカスタマーを救い出し、ブランドへの信頼に変える設計思想とは。
04
まとめ・今後の展望：未来へのメッセージ
購入後データを商品開発・マーケティングにどう活かすか。これから購入後体験の改善に取り組む事業者へ、「まず何から着手すべきか」のリアルなアドバイス。
Who Should Attend
こんな方におすすめ
EC・CS部門の責任者の方
返品・キャンセル対応の効率化と顧客満足の両立に課題を感じている方
マルチブランドを運営する方
ブランドごとに異なるルール・オペレーションの統合に取り組む方
アパレルEC事業の責任者の方
購入後体験の改善でLTV・リピート率を高めたい方
CXの数値化に取り組む方
定性的になりがちなCX投資の効果を、数字で語れる形に変えたい方
Overview
開催概要
セミナー名
mix.tokyoのEC購入体験改革 — 購入後体験でブランドへの信頼はどう変化するのか
開催日時
2026年6月9日（火）12:00 〜 13:00
開催形式
オンライン（Zoom Webinar）
参加費
無料（事前登録制）
登壇
株式会社TSI（mix.tokyo） / Recustomer株式会社
対象
アパレル・ファッションEC事業の責任者、CS・運用部門の方
主催
Recustomer株式会社
EC購入体験プラットフォーム「Recustomer」を提供。
返品・交換・キャンセル・配送追跡の自動化で、ECの購入体験を変える。
返品・交換・キャンセル・配送追跡の自動化で、ECの購入体験を変える。
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