返品・交換に対する消費者の意識調査レポート

返品・交換に対する
消費者の意識調査レポート

この資料でわかること
■返品・交換に対してどれくらいネガティブ/ポジティブなイメージがあるか？
■返品体験は、ブランドのロイヤリティや満足度にどのような影響を与えているか？
■返品ポリシーの内容と、ECサイトの購入率には関係性があるのか？

レポートサマリー
・多くの消費者は、購入前に返品ポリシーを入念にチェックしている
└92.2%がECサイトで購入する前に、返品ポリシーを確認している。また、92.6%は返品ポリシーの内容を見て、購入をやめた経験がある。
・返品ポリシーを見て購入をやめた理由「イメージ違い・サイズ違いの返品/交換ができなかったため」が半数以上
・8割以上の消費者はECサイトの返品体験に不満を持っている一方で、93.1%の消費者は「返品をしたとしても、返品体験にストレスがなければ再度ECサイトで買い物をしたい」と回答。
└スタッフのやりとりの少なさ、返品完了までの時間が短いことが、良い返品体験の条件。