スポーツ用品・機器業界のトップ企業として業界をリードし、更なる成長を続けるアメアスポーツジャパン。ARC'TERYX（アークテリクス）やSALOMON（サロモン）、Wilson（ウィルソン）、Peak Peformance（ピークパフォーマンス）など、世界中のスポーツを愛する人々から愛される複数のブランドを展開しています。
今回はARC'TERYXのE-comマネージャーの大村様とECスタッフの北澤様に、ECサイト上での顧客体験向上や環境配慮への取り組みについてお伺いしました。
・ペーパーレス化による、環境配慮の取り組みが実現
Recustomerを導入することで、BtoCの全注文に同梱していた返品用の同梱紙類のペーパーレス化を実現しました。これにより、環境配慮への取り組み実現はもちろん、同梱作業を行っていた倉庫の業務負担も減り、同梱ミスや配送スピードの遅延の解消にも繋がりました。
・返品業務の工数削減、売上向上の取り組みが可能に
返品に伴うお客様との複数回にわたるやりとりや、複雑なオペレーションを無くすことで、返品対応にかかる工数を大幅に削減しました。マニュアル業務を減らせた分、売り上げ向上への取り組む時間が確保できるようになりました。
・返品リクエストが24時間対応可能となり、顧客体験が向上
これまでは、購入者はコールセンターの営業時間内のみしか返品のお問い合わせができないフローでした。しかしRecustomer導入後は、24時間いつでも返品リクエストがウェブ上で行えるようになり、購入者に対してストレスフリーな体験の提供ができています。
また、返品申請後に発生する、集荷依頼や返金先情報の入力もResustomerの機能を利用することで、作業負担の軽減にもなりました。
ARC'TERYXでは、フットウェア以外のGORE-TEX（ゴアテックス）製品を対象とした『BIRD AID（バードエイド）』という修理補償規定を提供しています。本プログラムは日本でのみ提供しており、サスティナビリティの観点の上でもブランドのファンやアクティビティ・スポーツが好きなユーザーの体験向上の目的に運用されています。
大村さん：
「BIRD AIDは、正規取扱店でゴアテックス製品を購入した商品金額の３割を上限とした修理代金を補償するプログラムです。
購入した製品をアウトドアアクティビティで利用していると、汚れたり傷ついてしまいますが、適切なケアや修理を行うことで製品を長くご利用いただけるようにしています。品質の高い製品だからこそ、修理すれば長く使っていただけるという事を知ってもらいたいですね。」
ひとつの製品を長く使ってもらうことは、新しい製品の購入の妨げになるのではないか？という懸念が浮かびますが、実態とは異なると語ります。
大村さん：
「アウトドアアクティビティ利用を目的に購入しているお客様は『山では派手なカラーを着用する』など安全にアクティビティを楽しむための暗黙のルールがありますので、新色が発売されると購入してくれる方もたくさんいらっしゃいます。また、品質の高さを一度体感いただければ、新しい製品が発売されるとブランド指名で検討いただけるというのもありますが、BIRD AIDのような保証規定があることで安心して購入いただけております。ですので、長く使ってもらう事と、新規の売上は両立できると考えています。」
BIRD AIDは、環境配慮の取り組みでもあります。
ARC'TERYXでは「山と一体になること」をポリシーに掲げ、利用資材の削減を目的とした送料の有料化や、クラフト資材への変更など、BIRD AID以外にも様々なサスティナビリティへの取り組みを行なっています。
大村さん：
「BIRD AID以外にも、8月から環境配慮の取り組みとして『配送料金の有料化』に踏み切りました。配送料金が無料ですと、注文を複数回に分けてご注文される購入者様も少なくなく、1日に5-6回注文を行う方もいらっしゃいます。その場合、システム的に複数注文の同梱ができないため、費用として送料がかかるのはもちろんですが、資材の消費も多くなります。
有料化にともないお客様も送料をご負担いただくことになりますが、企業側だけではなくお客様側にもサスティナビリティに対する意識にも目を向けていただくきっかけになれば良いと思っています。
また、ただ有料化するだけではなくサービスレベルもアップさせたいと考えておりましたので、送料有料化と同時に配送業者の変更も行いました。」
「将来的には、配送資材についても環境を配慮したクラフト資材に切り替える予定です。
環境配慮の取り組みはグローバルでは当たり前となっていますが、日本はだいぶ遅れをとっています。ですので、段階を踏みながらも、業界をリードする企業としてサスティナビリティに取り組んでいきたいですね。」
ARC'TERYX、SALOMON、Wilson、Peak Peformanceの4ブランドでは、Recustomerを導入することで、BtoCの全注文に同梱していた返品用の同梱紙類を無くし、ペーパーレス化を実現しました。
大村さん：
「今までは全注文に対して、ご注文明細や返品票を同梱していました。Recustomer導入後は紙の量をかなり削減でき、環境配慮の取り組みとしてよかったと思っています。
それだけではなく、同梱作業を行っていた倉庫の業務負担も削減できました。同梱物が増えると、機械での対応が難しくなり、マニュアル対応が必要となります。それによって発生する同梱ミスや、配送スピードの遅延にも繋がりますので、秋冬の出荷増加を前に解消できたこともよかった点です。」
サスティナビリティへの取り組みを行うARC'TERYXですが、環境への影響だけでなく顧客ロイヤリティ強化にも繋がっていると語ります。
大村さん：
「お客様がアークテリクス製品を購入し、さらにブランドへ興味を持っていただいた時、ARC'TERYXが積極的に環境配慮への取り組みを実施していると知ってもらうことが多いですね。そして『よりブランドを利用するようにしよう』と意識してくれているのを感じます。」
Recustomer導入後は、返品対応の業務工数削減と顧客体験向上に効果を感じていただきました。また、返品に関する業務の削減によって、売り上げ向上への取り組みが可能となりました。
大村さん：
「コールセンターにお問い合わせいただき、返品管理ファイルへ入力、倉庫で検品という複雑なフローがなくなりました。それにより、コールセンターの工数が空き、他の業務をお願いできるようになりました。
今までは、私や北澤が怪しい注文などをチェックしていましたが、本業務もコールセンターに業務移行できる環境が整いました。
私たちは、削減できた工数で、本来取り組むべき売り上げ向上の施策を行っていきたいと思っています。」
Recustomer導入後のお客様への影響については、体験の向上を実感いただきました。また、返品フローがスムーズなことによる返品率の増加もなくRecustomerを運用できていると語ります。
北澤さん：
「返品フローとして、トラブルは起こっていません。また『Recustomerの使い方がわからない』など、申請方法についてのお問い合わせもないですね。」
「今まではコールセンターの営業時間にしか返品リクエストができませんでしたが、がRecustomer導入後は、24時間返品の手続きができるようになり、お客様も利用しやすくなったと思います。」
大村さん：
「返品率の変動もありませんでした。
元々返品率はかなり低いのですが、お客様が返品せずに済むように、今後は商品ページなどでより細かい情報などを提供していきたいと思っています。」
大村さん：
「今後は、ブランドのファンでいてくれる人に向けた体験にフォーカスしていきたいと考えています。
現在行っているメンバーシッププログラムには割引のポイント制度がありますが、近い将来、割引という形ではなく、マイレージが溜まるとアクティビティのイベントや体験に参加できたり、修理が無料で出来るなど、ブランドのファンの方々やアクティビティ・スポーツが好きな方に喜んでもらえるるサービスを展開していきたいと思っています。」
貴重なお話をありがとうございました！
アメアスポーツジャパンさんが熱量の高いファンを集めている理由は、ユーザーや自然、地球に対して本質的に向き合っているからなのかもしれません。
Recsutomerも、今後もアメアスポーツジャパンさんの成長を支援していけるように頑張ります！気になった方はこちらから資料をダウンロードしてみてください！