30代前半を中心に「カジュアルベーシック」な世界観を提案するアパレルX社。都会的なセンスと心地よさを届ける同社の裏側では、理想とする顧客体験（CX）と、目の前の膨大な事務作業の間で、葛藤がありました。
特に、返品・交換に伴う問い合わせ対応は、お客様にとっても、会社にとっても、スムーズではないやり取りが繰り返される、もどかしい時間だったといいます。
Recustomerの導入は、いかにして担当者の情熱を呼び戻し、ブランドの未来を創る事業成長へと繋がったのか。EC事業部 部長、カスタマーサポート担当の言葉から紐解きます。
――まずは、お二人の役割とチーム体制について教えてください。
EC事業部 部長 A氏： 私は現在、EC部の部長を務めています。現在はECだけでなく、実店舗や自社倉庫のマネジメントまで含め、全体を統括しています。
カスタマーサポート担当 B氏： 私はメインでカスタマーサポートを担当しながら、ECの運営や資材の製作、新しいプロジェクトの進行など、幅広く携わっています。
A氏： EC部の実務メンバーは、現在私を含めて3名です。非常に少数ですが、企画チームが作るクリエイティブを活かし、サービスや体験としてブランドをお客様に届けるか、という役割を担っています。
――ブランドとして、顧客体験（CX）で大切にしていることは何でしょうか。
A氏： 常に「お客様目線」であることです。多くの企業が「企業目線」でルールを作りがちですが、私たちは「1人の消費者として便利か、買いやすいか」という点しか見ていません。「自分たちがこう思うから、お客様も従ってください」という考えは一切持たないようにしています。
例えば、私たちは自社倉庫を運営していますが、これも「お客様にクイックに対応したい」という現場の熱意から始まったものです。もともとは委託倉庫を利用していましたが、細かな要望への対応に限界がありました。
そこで、現在の倉庫責任者が「自社でやりたい」と代表にプレゼンし、実現したんです。発送の際の資材ひとつをとっても、開けやすさやメッセージの有無など、お客様との最初の接点でどうブランドを表現するか常に考えています。
――Recustomer導入前、どのような課題を抱えていたのでしょうか。
A氏： 最大の課題は、お客様の期待値と自社対応のギャップでした。今やAmazonのような「配送が早いのは当たり前」「返品もボタンひとつでできる」という体験に慣れているお客様が増えており、自社ECでも「配送はまだか」「なぜ返品がスムーズにできないのか」というお声が増えていたんです。
B氏： 現場ではその要望に対し、すべてメールと電話のアナログに対応していました。一点ずつルールを説明し、返送先を案内する…。毎日が膨大な事務作業に埋もれ、正直、心がすり減っていく感覚でした。
A氏： 特に週明けはメールが溢れ、やり取りの間に交換品の在庫が切れて新たなクレームを招く悪循環も。ミスが許されないプレッシャーで、メンバーが精神的に疲弊していくのが何よりの問題でした。貴重なメンバーのリソースを、もっと前向きでブランドの価値を生み出すことに使いたい。そう考え、システムの導入を検討し始めました。
――Recustomerを知ったきっかけと、導入の決め手を教えてください。
A氏： Shopifyへのシステム移行に合わせて、周辺ツールを調べていた際に見つけました。決め手は、yutori社の事例で「問い合わせが8割減った」という実績を目にしたことです。「そんなに減るなら、やるしかない」と即決でしたね。
また、単に問い合わせを減らすだけでなく、配送追跡機能など「購入後の体験」をアップデートできる点も魅力でした。
――導入はスムーズに進みましたか？
B氏： 導入設定は私が担当しましたが、Recustomerの担当の方が細かく教えてくださったので、すぐに使い始めることができました。
直近ではシステムのアップデートもあり、設定の自由度が上がった分、最初は少し難しく感じる部分もありましたが、一度覚えてしまえば自分たちでコントロールできる範囲が広がり、使いやすさを実感しています。
――Recustomerを導入したことで、何が最も変わりましたか？
B氏： 体感として、返品・交換に関する問い合わせ件数は約6割減少しました。以前は毎日何件も来ていたサイズ交換の依頼メールが、今では「1通も来ない日」があるほどです。お客様がご自身で画面に沿って手続きを進めてくださるので、私たちはそのステータスを確認するだけになりました。
A氏： 「スタッフのリソースが戻ってきたこと」が何よりの収穫でした。常に何かに追われ、プレッシャーを感じていた状態から、業務に余裕が生まれて「ブランドをどう良くしていくか」という前向きな部分を考えられるようになったんです。正直、Recustomerの導入がなかったら、Bさんは仕事を辞めてしまっていた可能性すらあると思います。
B氏： 1日の終わりが「作業に追われた」という疲弊感ではなく、「これができた」という手応えに変わりました。この変化が、私自身の働く楽しさを、もう一度呼び起こしてくれたと感じています。
――特に便利だと感じている機能はありますか？
B氏： 不良品の返品とお客様都合の返品で、返送先の住所を個別に設定できる機能は非常に助かっています。また、返金処理がRecustomerの管理画面上で完結し、Shopify側の差額計算まで正確に出してくれる点も、実務者としてはありがたい機能ですね。
A氏： 配送追跡ページの活用も進めています。お客様は商品が届くまでに平均3回は追跡ページを見ると聞いていたので、そこで追加のコーディネート提案ができるよう、外部の動画・スタイリングツールと連携させました。
買った商品に合うスタイリング動画が自動で流れる仕組みにすることで、単なる「配送状況の確認」という作業を、「次に何を着ようか」「あわせてこれも買ってみようかな」といったワクワクする体験に変えられたと感じています。
――リソースが空いたことで、どのような変化が生まれましたか？
A氏： これが一番大きな変化なのですが、CS担当のBさんが、ブランドの資材リニューアルプロジェクトをリードしてくれるようになりました。これまでは問い合わせ対応で1日が終わっていましたが、今は「もっとお客様を感動させるには？」というクリエイティブな仕事に時間を使っています。
B氏：実は、梱包資材を刷新するのは約10年ぶりのことなんです。以前なら、資材を変えたいと思っても目の前の対応で手一杯で、じっくり考える時間すら取れませんでした。それが今は、Recustomerの導入によって生まれた時間を使い、ブランド全体で『お渡しする時の感動』を再設計するプロジェクトを進められています。
段ボールの開けやすさから、中に入れる不織布の質感、店舗と共通のショッパーデザインまで。各所を巻き込んだリニューアルにあわせて、その世界観を伝える専用のLP制作も進めています。顧客体験を一段引き上げるための、新しいチャレンジです。
A氏： 「これをやってみたい」という前向きな向上心がチームに芽生えました。業務効率化によって空いたリソースを、そのまま事業の成長に使うことができる。これこそが、私たちが描いていた理想の形です。
――今後の展望について教えてください。
A氏： 次のステップとして、会員プログラムの刷新を計画しています。目指すのは、実店舗とECの垣根を完全になくすOMO（Online Merges with Offline）の実現です。お客様が場所を意識せずに買い物ができる環境を整えたいと考えています。
B氏： 個人的には、ECの知識をもっと深めて、自分でコードを書けるようになりたいですね。環境が変わったことで、新しいことに挑戦するのが楽しくなっています。
――今後、Recustomerに期待することは何ですか？
A氏： 業務効率化のツールは世の中にたくさんありますが、Recustomerのように「現場で働く人の表情」まで変えてくれるツールは貴重だと思います。企業の成長だけでなく、個人の働きがいも支えるインフラとして、これからも進化し続けてほしいですね。
B氏： 今、本当に仕事が楽しいです。以前は大変なことも多かった返品・交換対応が、Recustomerによってスムーズな「顧客体験」に変わりました。これからも、空いた時間を使って、お客様がもっとブランドを好きになってくれるような仕掛けをたくさん作っていきたいです。
【編集後記】
取材中、EC事業部 部長であるAさんは「Bさんは、Recustomerがなければ仕事を辞めていたかも」と笑いながらおっしゃっていました。
業務効率化の先にあるのは、単なる数字の改善ではありません。働く人が余裕を取り戻し、ブランドの未来を創る仕事に情熱を注げるようになること。X社の導入事例は、そんな「組織と個人のポジティブな循環」を、証明してくれていました。
【よくあるご質問（FAQ）】
Q1：返品対応によるCS（カスタマーサポート）の負担を減らす具体的な施策は？
A： 顧客が自ら返品・交換の手続きを行える「セルフサービス型の返品マイページ」を設置することが最も効果的です。
Recustomerの導入事例では、返品に関する問い合わせ件数を約6割削減し、スタッフが本来注力すべきクリエイティブな業務や新規施策に時間を割けるようになった実績があります。
Q2：返品・交換を「顧客体験（CX）の向上」に繋げるにはどうすればよいですか？
A： 返品を「負の体験」で終わらせず、次の購入に繋げる仕組み作りが重要です。
Recustomerなら、返品時に「返金」ではなく「ストアクレジット（クーポン）」を発行して再購入を促したり、配送追跡ページで関連商品のレコメンド動画を表示したりすることで、購入後体験を収益機会に変えることができます。
Q3：少人数のEC運営チームでも返品管理システムを導入するメリットはありますか？
A： はい、大きなメリットがあります。少人数体制では、月曜朝などの注文集中時に返品対応が重なると、担当者の精神的プレッシャーが非常に大きくなります。
Recustomerで業務を標準化・自動化することで、オペレーションミスを防ぎ、属人化を解消できるため、チーム全体の離職リスク低減や働きがいの向上に寄与します。