・月間300件に及ぶ返品・交換の受付をすべて電話で対応、コールセンターの業務が圧迫
・返品や交換のプロセスに人が必ず介入しており、ルールが統一されず運用が曖昧だった
・お客様自身がサイト上で24時間いつでも返品手続きを完結できる体制を構築
・返品可能な期間や対象商品をシステム上で自動判定できるように設定
・返品・キャンセルに関する電話問い合わせが「ほぼゼロ」に
・ポリシーを明確にすることで、安易な返品を抑制。返品率1%未満を維持
ベビー・キッズのアパレルにおいて圧倒的な信頼を誇るY社。EC事業の拡大に伴い「月間300件の電話による返品受付」という大きな課題に直面していました。
Shopifyへの移行と同時に「Recustomer」を導入し、返品・キャンセル業務の完全自動化に踏み切った背景には、単なる効率化ではない「ブランド体験の再定義」がありました。
導入後の劇的な変化と、同社が描く今後のOMO戦略について、デジタルマーケティング部のA氏に詳しく伺いました。
――まず、Y社におけるAさんの役割と、事業内容について教えてください。
A 氏：デジタルマーケティング部でテクニカルプラットフォームリーダーを務めています。ECサイトを中心としたデジタルプロジェクトの推進が主なミッションです。
我が社は新生児向けのギフトとして高い認知をいただいています。私たちの最大の強みは「品質」と「耐久性」です。全スタッフが自信を持って勧められるクオリティこそがブランドの根幹です。
――事業戦略において、顧客体験（CX）で大切にされている点は何でしょうか？
A 氏： 私たちの戦略テーマは、ディスカウントに頼らず、いかに品質の良さを知っていただき、「また購入していただけるか」です。
1人のお客様で考えた場合、Y社の商品を毎日毎週お求め頂くことはほぼありません。半年に一度の購入タイミングで、いかに我が社を選んで頂けるか、そのための「記憶に残る体験」を提供できるかを重視しています。
――Recustomer導入前、どのような課題を抱えていたのでしょうか？
A 氏： 4年ほど前、ECカートをShopifyへ刷新しようとした際、大きな課題のひとつが「返品・交換・キャンセルの運用」でした。当時はすべて「電話」で受付をしており、月に約300件の問い合わせがコールセンターに集中していました。これはコールセンターのリソースを大きく消費し、本来集中すべき温度感の高い顧客対応にリソースを割り当てられないという将来的なリスクが目の前に迫っていました。
さらに深刻だったのが、返品ポリシーの不統一です。ECと店舗で統一したルールが明確に定義されておらず、スタッフによって判断のバラつきが生じていました。極端な例では、他国で購入された弊社商品の交換を日本の店舗で対応したことさえあります。お客様にとっても、返品のためだけに電話をかけなければならないのは、決して良い体験ではありません。返品ポリシーを統一し、統一したルールをシステムで実装することは急務でした。
――Recustomerを知ったきっかけと、導入の決め手を教えてください。
A 氏： Shopifyと連携可能な返品管理サービスを探して比較しましたが、Recustomer一択でした。決め手は、私たちの複雑な返品ルールを設定画面から柔軟に反映できる点、そしてRecustomer社から提案された「返品マーケティング」という考え方です。
「返品を単なるコストや作業として捉えるのではなく、そこから次の購買につなげるマーケティング活動にしませんか？」
この言葉に非常に共感しました。返品を「終わりの作業」ではなく、顧客との新しいコミュニケーションの機会として捉える姿勢が、私たちの目指すCXに合致したのです。
▲「返品マーケティング」の考え方
――導入後、定量・定性面でどのような効果がありましたか？
A 氏：不良品などによる例外を除き、月間300件あった通常の返品や交換に関する依頼の電話問合せが、ほぼゼロになりました。また、返品ポリシーを厳格に運用できるようになった結果、現在の返品率は1%未満を維持しています。
――社内やお客様からの反響はいかがでしょうか？
A 氏： 導入から3年弱経ちますが、スタッフからもお客様からも不満の声はありません。導入直後に長年ご利用頂いているお客様からは、「前は対応してくれたのに」というお声もわずかながらありましたが、今はシステム上で「ルールはこうなっている」と明確に示されるため、お客様も納得感を持って手続きをしてくださいます。
返品という本来ネガティブな行為をセルフサービスで完結できることが、結果として顧客満足度を高めているのだと感じます。
――今後、Recustomerに期待することや取り組みたいことはありますか？
A 氏： 今、特に注目しているのが「お届け予定日」の表示機能です。私たちの商品はギフト需要が高いため、「誕生日に間に合うか」などの情報は購入の決定打になります。これを精度高く表示できることは、ギフト体験を向上させる上で欠かせない要素になると考えています。
――最後に、今後の展望を教えてください。
A 氏： 店舗とECのデータを統合したカスタマーデータベースの構築を加速させていきます。Recustomerで蓄積された返品・キャンセルのデータも活用し、「サイズ選びに悩まれているお客様」に対して適切なフィッティング提案を行うなど、一人ひとりに寄り添ったアクションを実現したい。これからも、お客様が「また買いたくなる」最高の購入後体験を追求していきたいと思います。
【編集後記】
Y社が長年守り続けてきた「品質への自信」は、テクノロジーの導入によってさらなる信頼へと昇華されていました。印象的だったのは、Aさんの「ルールをシステム化することが、結局はお客様の納得感と現場の余裕を生む」という言葉。自動化を単なる効率化ではなく、お客様の気まずさを解消し、スタッフが真に価値ある対話に集中するための「おもてなし」として活用する同社の姿勢に、歴史あるブランドがデジタル時代に輝き続けるための確かなヒントを見た気がしました。
【よくあるご質問（FAQ）】
Q. 返品ポリシーを統一しつつ柔軟な運用をするには？
A. Recustomerでは、返品条件（セール品の除外、購入後日数の制限など）を設定画面で細かくコントロールできます。Y社では、担当者ごとにばらつきがあった返品対応をシステムで統一し、返品率を1%未満に改善しました。
Q. 返品マーケティングとは？
A. 返品送料を無料にすることで購入のハードルを下げ、購入を促進する施策です。Recustomerのデータでは、返品マーケティングを経験した顧客のLTVが2倍になったブランドもあります。返品をコストではなく、顧客獲得の投資として活用する考え方です。
Q. ECサイトでお届け予定日を正確に表示するには？
A. Recustomerのお届け予定日機能は、設定に基づき「今購入するといつ届くか」を自動予測します。誕生日や記念日に届ける必要があるギフト需要の高いブランドに特に有効です。