導入後2ヶ月で購入率3倍、複数購入の増加を実現！効果の出る返品マーケティングの方法とは？

オリジナルアパレルやハンドメイドウッドを展開している、KIBACOWORKS（キバコワークス）を運営しているKIBACOWORKS株式会社。サーフ、スケート、アート、ミュージックなど様々なカルチャーへの愛情を持ち作られたハンドメイドグッズが見る人の心を掴みます。

今回は、商品企画を始め、ECサイトの運営・更新やSNSの運営、広告運用などを担当されているのぶさんに、返品についての取り組みと効果についてお伺いしました。

■「KIBACOWORKS」公式オンラインストア：https://kibacoworks.com/

■「KIBACOWORKS」公式Instagram：https://www.instagram.com/kibacoworks/

試着サービスで購入率3倍アップ、複数購入増加を実現

アパレル試着サービス開始のキッカケは
「お客様からのご要望」と「Recustomerとの出会い」

商品到着から7日以内であれば、無料でサイズ交換・返品が可能な「アパレル試着サービス」をRecustomer導入と同時に始めたKIBACOWORKSさん。返品マーケティングを始めるきっかけは`お客様からのご要望`と`Recustomerとの出会い`でした。

のぶさん：「アパレルを始めたばかりということもあり、お客さんから『サイズ感や生地感が分からない』というお問い合わせをもらっていました。また、購入した方からも『初めてだったので勇気を出して買ってみました。とても気に入ってます！』という声も聞いていたので、どう最初に手に取ってもらうかが重要だと日々感じていました。」

「そんな時、twitterで返品サービスであるRecustomerに出会って、これだ！と思いました。アパレル試着サービスを実施するにあたって、お客さんの利便性や安心感を考えたら導入するべきだと思いましたね。」

簡単な初期設定でスピーディーに運用開始へ

実際にRecustomer導入した際には、初期設定が簡単だったのが好印象だったと語るのぶさん。試着サービスを着想してからRecustomerの導入、サービスの開始までとてもスピーディーに進みました。

のぶさん：「Recustomerの初期設定が簡単だったのが、とてもよかったです。順番に管理画面を触っていたら設定が終わっていたという感じでした。ヘルプページやチュートリアルもほとんど見なかったです（笑）」

2ヶ月で購入率3倍、複数購入の増加

▲インタビュー時の様子

2ヶ月前からRecustomer導入と同時にアパレル試着サービスを開始し、すでに大きな効果を実感されているというのぶさん。アパレル商品の購入率向上、複数購入の増加などは数字を見なくても体感で分かるほどだと語ります。

のぶさん：「Recustomer導入してから、アパレルコレクションのコンバージョンが3倍程度アップしました。日々入る注文数が増えたと感じていて、アパレルを購入するハードルが下がっている実感があります。」

「また、複数購入の増加は今までになかった動きでした！内容も同一商品のカラー違いなどは少なく、トップス＋ジャケットのセットだったり、プレゼントとしてのアクセサリー＋アパレル商品の購入パターンがよく見られるようになりましたね。」

懸念していた返品率の増加は見られず

返品マーケティングにおいて売上効果もさることながら、返品数の増加も気になる点です。しかし、手に取ったら気に入ってくれるお客さんも多く、KIBACOWORKSさんでは返品率の大きな変動はなかったと話します。

のぶさん：「実は、意外と返品されていないんですよね。試着サービスの案内を出しているため、ガンガン利用されるかなと思っていたのですが、返品が大幅に増えたというわけではなかったです。購入のハードルが下がったのは感じるのですが、返品率は1%ないくらいですね」

広告で「返品無料」を訴求することでCPAが1/2に

▲「返品無料」を訴求した広告クリエイティブ

ECサイトへ訪れたお客さまだけでなく、新規獲得にも返品マーケティングを活用しているのぶさん。広告クリエイティブにて「返品無料」を訴求することで、CPA改善にもつなげています。

のぶさん：「2月は返品無料・試着キャンペーンの訴求が入っている方がCPAが安くCVも多かったです。ただ広告出稿額がそこまで多いわけではないので、まだなんとも言えませんが、今後広告費は上げていくので配信が増えればもっと効果が見えてくるかなと思います。」

試着サービス認知のポイントはブログと、SNSでの発信

▲「アパレル試着サービスをスタートしました」ブログ内容

このように短かい期間で、アパレル試着サービスがお客さんに浸透したのには理由がありました。KIBACOWORKSさんでは、アパレルページでのポップアップ、ブログ投稿、SNSを中心に知ってもらったと語ります。実際に、アパレル試着サービスの説明ブログはとても分かりやすい内容でした。