・返品、交換業務におけるコミュニケーションコストが多くかかっていた
・返品情報の管理体制がなかった
・対応ステータスが不明確なためユーザーに不安を与えていた
・返品ポータル活用で、お問い合わせフォームのシステム化
・返品理由や条件による自動拒否機能の活用
・LOGILESS連携による、在庫確認の自動化
・1件あたり25分以上かかっていた返品、交換対応業務が3分以内に
・返品・交換のリクエストの82%を自動化
・ユーザー全員に対して、同じクオリティの顧客対応を提供可能に
▲右から、株式会社yutoriの横地さん、飛田さん、矢後さん
若者に熱狂的なファンを持つ「9090（ナインティナインティ）」をはじめとする、複数のファッションブランドを展開する株式会社yutori。ブランドが急成長していく中で、返品・交換時に発生する業務に課題を感じていました。そこで、返品・交換・キャンセル自動化ツール｀Recustomer｀を導入。
今回は、導入前後の変化や今後力を入れたい取り組みなどを
CSの責任者・人事・労務・総務責任者を担当している飛田さんと、全社のシステム導入と運用の管理やサプライチェーンの現場リーダーを担当している横地さんにお話をお伺いしました。
9090ブランドサイト：https://9090s.store/
9090公式Instagram：https://www.instagram.com/9090s_/
▲Recustomer導入ブランド「9090」ECサイト
-----Recustomer導入前の課題は何でしたか？
飛田さん：CSチームとしては大きく分けて2つの課題がありました。
①工数がかかる点
②ユーザーに対応ステータスが見える化してない点
①工数がかかる点について
返品・交換のお問い合わせ時に、不良品の写真や注文情報・顧客情報などの必要な情報を最初から引き出ししづらく、やりとりに2往復くらいかかってしまっていました。その後も、希望の対応を聞く作業や商品返送にあたり説明が伝わりづらく、やりとりが長く続いてしまうということがあり、かなりの工数がかかっていました。
②ユーザーに対応ステータスが見える化してない点について
返品処理は通常、物の動きがあるので対応完了するまで1-2週間かかってしまいます。しかし、対応状況が不透明なため、途中でユーザーが不安になってしまい重ねてお問い合わせが来ることが多々ありました。
返品処理がどういうステータスなのかが、ユーザーにも事業者にも見えてるというのがベストな状態ですがそれが難しい状況だったのが課題でした。
-----Recustomer導入前の決め手は何でしたか？
横地さん：もともと課題にあった機能要件が100%満たせていると感じたのはもちろん、導入を進めていく中で、スピード感がyutoriに合っていたのも大きな要因だと思っています。
色々なツールの導入を検討することも多いですが、僕らのスピードに合わなくて取りやめるケースも多く、スピード感がマッチしたのがとても良かったと思っています。
-----スピード感が合っていたというお話がありましたが、全ブランド導入にどれくらい時間がかかりましたか？
横地さん：
現在yutoriが展開する８ブランドに導入していますが、システム導入とツール内設定含めて5営業日ほどで完了しました。
専任の方がいれば2日ほどで設定完了すると思います。設定していてわかりづらい点も特になく、すんなり導入出来ました。
飛田さん：
ツール設定に関しても、不明点や不便に思う点も特になかったです。
社内の担当者へのレクチャーも、1度の説明で済みました。最近入った1ヶ月目のCS担当者も、すぐに操作できるようになりましたね！
▲飛田さん、横地さんが最も良いと思う機能
-----Recustomer導入の変化はどうでしたか？
飛田さん：
今まで、返品・交換を受け付けるまでに大体25分ほどかかっていましたが、Recustomerを利用してから3分ほどに短縮できました！
返品申請する時に必要情報を集めることができ、交換商品の在庫がない場合は自動で返金対応を行う設定をしているので、とても工数削減に繋がっています。
また、今まで手動で返信していたのを、私たちがステータスを変更するだけでメールが自動送信されるので、ユーザーに対しても迅速な対応ができていると思います。
-----手動で対応する返品・交換件数にも変化はありましたか？
飛田さん：
導入後は、返品・交換のリクエストの82%くらいはRecustomerで対応できています。また、返品ポリシーに反している場合には、システムが自動判別し拒否対応をしてくれるのでありがたいです。
このような工数削減だけでなく、担当者によってどうしても顧客対応の差が出てしまう中で、システムで対応することでユーザー全員に同じクオリティの顧客対応を提供できる点も良かった変化だと思います。
▲飛田さん、横地さんが最も良いと思う機能
-----Recustomerの最も良い機能は何でしたか？
横地さん：
LOGILESS連携ですかね。（LOGILESS連携することで、交換商品の在庫の有無をユーザーに表示することができます）元々のオペレーションが、ユーザーが交換希望の場合、CSが生産管理チームに在庫の有無を確認してから交換対応の可否を判断していたので、その分の社内コミュニケーションコストが削減されました。
飛田さん：
良かった機能は4つあります。
①返品管理機能
②ステータス変更による自動返信メール
③返金金額の表示（返金機能）
④自動集荷機能
①返品管理機能について
Recustomerを導入後は、社内でもどのステータスが止まっているのか見える化したので、ユーザーへの対応の遅れなども削減されたと思います。
①ステータス変更による自動返信メールについて
今まではどのテンプレートを送るかなどに時間を使っていましたが、ステータスを変更するだけで自動でメールが送信されるので、とても工数削減になっています。
③返金金額の表示（返金機能）について
今までは返金時に、支払い方法や返金金額の確認をShopify管理画面で行っていましたが、Shopifyと連携していることからRecustomerの管理画面で一目でわかるのがとても便利だと思っています。
③自動集荷機能
集荷機能もとてもいい機能だと思っています！
今まで「どうやって荷物を返送すればいいか分からない」というお問い合わせも多かったのですが、ユーザーが自分で集荷を選ぶことができるので、説明しなくてもネクストアクションが明確になっているのでとても良い機能だと思ってます！
-----今後はどのような取り組みに力を入れていこうと考えていますか？
横地さん：
Recustomer上で、返品情報を集約することで、商品の不良率などを出せるのがゴールだと思っています。将来的には生産先に返すところまで一元管理したいです。
また、返品周りだけでなく、ECサイト全体としてCRMには力を入れていきたいと考えています。
そんな中、Recustomerに溜まっているデータはパーソナルな情報だと思うので、返品データを活用して商品のレコメンドを行えば間違いなく刺さると思っています。
ユーザーのマイナスな体験を0に戻すだけでなく、次にもっといい物をおすすめしてプラスにできるという状態にまで持っていきたいですね。
飛田さん：
CSチームとして、本当に目指すのは「お問い合わせゼロ」です。
前提として、yutoriは購入前のお問い合わせを増やすなどのカスタマーサクセス的なアクションはしない方針です。なぜなら、yutoriはSNS運用が強みでもあり、ユーザーとのコミュニケーションは、SNSを通してブランドに一番近いメンバーが行うほうが効果的だと思っているからです。
なので、CSにいただくお問い合わせは基本的に改善や返品などの意見だと考え、無い状態がベストだと思っています。そのため迷わずに購入できるECサイト作りや、FAQの設計などは重要と考えています。
-----Recustomerに期待していることを教えてください
飛田さん：
RecustomerさんはEC事業者に対してだけでなく、エンドユーザーのことまで考えて、機能開発や改善を行ってくれていると日々感じていて、機能要望を出したらすぐにプロダクトに反映してくれてとてもありがたいと思ってます。
なので、一緒にユーザーが使いやすいベストな状態を作っていくことを期待してます。
貴重なお話をありがとうございました！
飛田さん、横地さんの*ブランドに対する素敵な想い*を多くお伺いできたお時間でした！
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