インドの伝統的な手仕事やセンスを、モダンなデザインに融合したライフスタイルストア「Pasand by ne Quittez pas（パサンドバイヌキテパ）」。インドの伝統的なテクニックのヘリテージとモダンなデザインが融合したブランド「ne Quittez pas （ヌキテパ ）」や、インドを生産背景にもち、テキスタイルや刺繍を得意としたアイテムを多く展開する「Sara mallika（サラ マリカ）」などの複数のブランドを展開しています。
今回は、そんな「Pasand by ne Quittez pas」を運営するlucifer research株式会社にて、ECサイトの受注〜発注までの業務を担当している畔柳さんにお話をお伺いしました。
（1）毎日の問い合わせが0件に
導入前は、返品条件や返品対象商品に関する問い合わせが毎日2〜3件程ありました。Recustomer導入後は、返品や交換の受付や承認が自動化されたことで、これらの問い合わせが0件となり、顧客満足度の向上および業務の削減が実現しました。
（2）交換対応の提供が実現
導入前は、返品後に再注文するフローでしたが、Recustomer導入後は、在庫の参照や交換伝票作成が自動化されたため、交換も対応可能となりました。
これにより、購入者様ご自身で交換手続きを行う事ができ、購入者様の利便性が大幅に向上しました。また、返品で終わらずに交換へつなげることで、売上の確保も可能となりました。
（3）返品データの分析が簡単に
導入前、返品時には紙ベースのアンケートで回答を収集し、返品率の算出などを手動で行っていました。Recustomerを導入したことで、返品・交換の受付がシステム化され、さらにアナリティクス機能によって返品率や返品理由の傾向を簡単に分析できるようになりました。
Pasand by ne Quittez pasでは、年に2回、「Fitting at Home Campaign」を実施しており、その期間中は特定の商品に対して返品・交換の送料が無料となります。
畔柳さん：「元々、青山の実店舗から始まり、オンライン店舗を開設し、各地でポップアップを開催してブランドの認知を高める活動を行ってきました。ただ、どうしてもオンラインでは試着ができないため、購入ハードルを感じさせてしまっていると考えています。なので、年に2回ほど、返品送料無料のキャンペーンを実施しています。」
2024年に開催した、「Fitting at Home Campaign」では購入率が約140%向上し、約2倍のEC売上を達成しました。このような返品マーケティングに対して、大きな効果を感じていると語ります。
畔柳さん：「本施策の狙いは、主にCVR（購入率）の向上です。シーズン全てのアイテムが立ち上がり、さらにコラボ商品も販売されるタイミングでキャンペーンを実施することで、商品に興味はあるけれど、購入に踏み切れないお客様の最後の一歩をサポートすることを目的としています。」
「実際にFitting at Home Campaignを実施して、売上は約2倍に伸びています！返品率も同時に増加していますが、売上も増えているため、費用対効果として非常に良好な結果だと感じています。また、返品した方からはサイズに関するご相談もいただいたりと、その後の再購入にもつながっている実感もありますね。」
このような返品マーケティング成功の秘訣は、お客様に寄り添った施策展開と継続力にありました。
畔柳さん：「”pasand"はヒンドゥー語で”お気に入り”を意味しています。私たちは、購入と返品を通じて、お客様が自分の”お気に入り”と出会っていただけるよう、このようなキャンペーンを行っています。そういった、まずはお手に取っていただくという気持ちを持つのは、成功への道かもしれません。」
「4年前から返品・交換の送料無料キャンペーンを実施しているので、キャンペーンの認知度も高いと感じています。実際、「次はいつ開催しますか」といったお問い合わせも頂くこともありますね。」
Recustomerを導入し、工数を抑えて返品マーケティングを実施できるようになりました。また、交換対応が出来るようになったことで、お客様の利便性や売上向上の観点からも大きなメリットを感じていると語ります。
畔柳さん：「Recustomerを導入してから、交換対応が可能になったことは大きな変化でした。導入前は、返品後に再注文していただく形でしたが、導入後はお客様自身で交換手続きを行えるようになりました。これによって、お客様の利便性が大幅に向上したと感じています。また、返品で終わらずに交換につながることは、私たちとしても大きな前進だったと感じています。」
「以前はどんな案内をしても、『これは返品できますか？』や『この注文は返品可能ですか？』などのお問い合わせが1日に2-3件発生していましたが、Recustomerを導入後はそのようなお問い合わせが0件になりました。」
以前は、返品時には紙ベースのアンケートに回答いただく形でしたが、システム化することで返品率や返品理由の傾向などをより簡単に分析できるようになりました。
畔柳さん：「事前にリクエストを受ける形になるので、その日の返送量が把握できるのが助かっています。以前は、商品を発送する際にアンケートを同封しており、お客様に返送していただく形でしたが、Recustomerを導入後はアンケートを同封せず、Recustomerの申請のみで返品・交換を受け付けています。
これによって、アンケートを準備・同梱する倉庫側の工数や、アンケートを回収してデータ化させる工数も減り、システム効率が上がった結果として、紙の使用量も削減することができました。」
「以前は、商品ごとの返品率などの算出も手動で行なっていましたが、今はアナリティクス機能で簡単に確認できるのも、とても便利です。返品理由の分析結果は、チームのデザイナーとシェアするようにしていますね。」
年2回実施している「Fitting at Home Campaign」の他にも、目的別に施策内容を変えた返品マーケティングの実施を検討している畔柳さん。その根本にはブランドとして「お客様にスムーズな顧客体験を提供する」という目標があると語ります。
畔柳さん：「今後は、ターゲットや目的に応じて、施策を個別に展開していきたいと考えています。具体的には、お客様の会員ランクごとに返品送料無料の特典を設けたり、初回購入者に対してのみ返品送料無料を提供するなどを検討しています。」
畔柳さん：「ブランドとしては引き続き、お客様がスムーズに購入できる環境を目指していきます。また、直近の課題としては、認知度をさらに高め、顧客獲得と顧客満足度の向上を目標にしています。これらの課題に対応した新しいマーケティング施策を展開していきたいと考えています！」
お話を聞かせていただき、ありがとうございました！
Pasand by ne Quittez pasさんが実店舗からECサイトまで、ユーザーを引きつける理由は、お気に入りを見つけていただきたいという魅力的な考え方や、高品質な購入体験にあるのかもしれませんね。
RecustomerもこれからもPasand by ne Quittez pasさんの成長を支援していけるように、さらに努力してまいります！
Recustomerにご興味いただいた方は、以下よりサービス詳細をご覧ください。
■サービスサイトURL： https://recustomer.me/returncancel
■資料ダウンロード： https://recustomer.me/books/recustomer-returncancel-%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E8%B3%87%E6%96%99