EC売上昨対比500％成長を達成した理由とは？業務の脱属人化を実現し、返品データ活用でさらなる売上向上を目指す

課題

・正確な返品・交換データが集計できていなかった事

・返品、交換、キャンセル業務が属人化していた事

・返品データの活用が出来ていなかった事

活用

・返品ポータル活用で、お問い合わせフォームのシステム化

・返品・交換管理機能

・キャンセル自動化機能

効果

・返品・交換データの収集・分析が可能な体制に

・オペレーション構築による脱属人化

・キャンセル対応業務0分

147cmを基準とする小柄女性向けのアパレルを展開している、147（イチヨンナナ）を運営している株式会社I-to。ECサイトのみでの運営ながら、昨対比500%成長を達成しています。ヘルプデスクや、経理・労務・法務などを含めるバックオフィス業務全般を行われている担当者様に、147さんの成長の秘訣や、取り組みについてお話をうかがいました。

※担当者様のご希望によりご本人様のお名前や写真は伏せております。

『147』公式オンラインストア：https://147.jp/
公式Instagram：https://www.instagram.com/147_ichi_yon_nana/

昨対比500％成長を達成した理由とは？

購入前の不安を解消して、顧客体験の向上

サイズ違いやイメージ違いの「お客様都合の返品」を受け付けているなど、寛大な返品ポリシーを持つ147さん。お客様に満足して欲しいという背景から、ECサイト開設当初からこのようなポリシーを掲げているそうです。

担当者様：「小柄な女性向けの洋服を販売していますが、ECサイトでしか取り扱っていないことから、お客様に実際に着用してもらう機会が少ないので、お客様都合の返品・交換を受け付けています。対面販売できない分、顧客満足度はこういった部分で上げていかないとリピートしていただけないと思ってます。」

このような寛大な返品ポリシーにより、購入前の不安を解消し、顧客体験の向上・購率向上・高いリピート率を実現していえると言えるでしょう。

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分業化による商品企画への注力

また、昨対比500％成長を達成した背景には、分業化することで商品企画に注力できるようになったことも大きく寄与しているそうです。

「当初は、OEMメーカー出身の代表が企画を始め何から何まで行い、私はそれ以外のバックオフィス業務などを行うという2人体制でやっていました。それが、段々人が増えて、仕事を分業することで余裕が出来て、商品企画に注力できるようになったのも大きいです。返品データも商品企画などに活用していきたいと考えています。」

導入前の課題は、オペレーションの複雑さと返品データの分析

Recustomer導入前は、Googleフォームにて返品・交換リクエストを受け付けていたという147さん。お客様に商品情報・返品理由などの入力をお任せする手前、データとしての統一性がなく、正確なSKUでの統計が取れていなかったそうです。

担当者様：「メーカー企業として返品や交換の理由は貴重なデータなので、絶対に生かしていかなきゃいけないと考えています。しかし、データを集計して分析する際に、一つ一つのデータの修正に膨大な時間がかかってしまうのを課題に思っていました。そんな中で何かいいものがないかなと思っていた時にRecustomerを見つけました。」

属人的な仕事は初めからいらない。

Recustomerの決め手は、業務の脱属人化の実現。

導入の大きな理由は業務を脱属人化を実現したかったという点がありました。会社を大きくするという前提に立つと誰かにしかできない仕事は、初めから無くしたいと強く語ります。これが、大きな成長を実現させるメソッドとも言えるでしょう。

担当者様：「返品・交換データを加工や分析する作業は、今でも時間をかければ出来ると思います。しかし、それでは私にしか出来ない属人化した仕事になってしまうと思いました。会社を拡大して行かなきゃいけない前提に立つと、属人的な仕事は初めからいらないんですよね。」

Recustomer導入にあたって決め手しかなかった！と笑顔で話す担当者さま。海外の返品サービス導入も視野に入れていましたが、お客様に適切な案内がしづらい点と今後色々な人が管理画面を使うのを考慮して、日本仕様に作られたRecsutomerを選んだと言います。

担当者様：「海外のサービスだとお客様に対して銀行口座情報を入力する際に、SWIFTコードの入力を求められたりする部分だったりの仕様を変えられないんですよね。海外サービスでより安価なものもありましたが、そのような点でお客様を迷わせてしまう元だと思ったので日本仕様のRecustomerを選びました。」

「また、これから私だけでなく色々な人に作業してもらうことを想定した時、管理画面は英語ではなく日本語の方が適切ですよね。」

Recustomer導入後は
キャンセル対応時間0分とオペレーションの構築を実現

Recsutomerを導入後は、キャンセルの自動化機能に効果を感じていただきました。また、オペレーションを構築することができて、担当者様以外のメンバーも返品・交換・キャンセル作業ができるようになった点が大きな変化だったそうです。

担当者様：「キャンセル対応業務が0分になったのが非常に大きかったです。キャンセル対応は素早く適切な対応が求められる中、WMSツールやカートシステムなど複数のツールでキャンセル作業を行わなくてはいけないのを負担に感じてました。また、作業が漏れて発送してしまうというミスが、システム化することで無くなったというのが助かっています。」

「また、このシステムを導入することで、オペレーションがかなり分かりやすくなりました。今までだと作業が複雑だったり、お客さまのマスタ情報を誰でもいじれてしまう状況だったため、私以外が作業ができなかったです。しかし、そういった不安がなくなり、誰でも作業ができるようになって嬉しいです！」

今後は、返品・交換のデータを活用して商品企画に注力

Recsutomerを導入することで顧客満足度の向上、脱属人化というプラスの効果をもたらしました。今後は、返品・交換データをマーケティングや生産計画・商品企画に活かしたいと考えています。

担当者様：「企画生産管理に対して、新商品の返品件数やSKUごとの返品の傾向を共有することで、良い企画をできるサポートをしてきたいと思っています。同じ商品の中でも黒は人気だけど白は不人気だよねとか。」

マーケティングとしては、全国でのポップアップ開催やユーザーを集めたオフ会などにも着手する方針です。

担当者様：「お客さんを集めて商品を試してもらうユーザー会などを行いたいと考えているのですが、どのユーザーさんを呼んだらいいのかというのが、現状自分たちの目視チェックの様になっている部分があります。そこで、Recustomerのデータに基づいて、適切なユーザーさんを抽出してきたいです。」

貴重なお話をありがとうございました！

147さんがここまで急成長を達成できている理由は、脱属人化と顧客ファーストな考え方なのかもしれません。システムを導入することで、人が行う必要のない作業はシステム化し、クリエイティブな仕事に時間を増やすことができます。Recsutomerも、今後も147さんの成長を支援していけるように頑張ります！

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