購入体験の向上と、高評価なレビューの増加を実現。返品・交換無料サービスを「長期的な関係作り」に生かす
「Recustomer 返品・キャンセル」を運営するRecustomer（リカスタマー）株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田 康弘）は、2023年4月より株式会社PLAY PRODUCT STUDIO（本社：東京都渋谷区・代表取締役社長：菅井隆行）が運営する『MAISON SPECIAL（メゾンスペシャル）』に導入されました。
Recustomer導入前の課題
新しい価値を創造するファッションブランド『MAISON SPECIAL（メゾンスペシャル）』では、ブランド成長と共に増加する返品・交換のお問い合わせに対して、以下のような課題を抱えていました。
（1）顧客体験低下の懸念
今後ブランド規模拡大と共に、返品・交換件数が増加した際、対応が遅れてしまうことで顧客体験低下に繋がる可能性を懸念に感じていました。お問い合わせ増加後も、1件1件の返品・交換リクエストを迅速・丁寧に対応する方法を模索していました。
（2）フォーム対応による、返品・交換ハードルの高さへの懸念
お問い合わせフォームで返品・交換の問い合わせを受けていた為、購入者様に対して一定のハードルを与えてしまっているという懸念がありました。また、メールベースのやりとりを手動で対応しているため、カスタマーサポートの作業負担増加の課題もありました。
Recustomer導入後の効果
上記の課題を解決するために「Recustomer 返品・キャンセル」を導入いただきました。導入後、約2ヶ月で下記の効果を実感いただきました。
（1）返品・交換に関するお問い合わせの93％をシステムで対応
返品・交換に関する手続きをRecustomerで行うことで、お問い合わせの93%をシステムで対応することが実現しました。これにより、カスタマーサポートの作業負担が大きく軽減したため、今後ブランド成長に伴う返品・交換の増加にも耐えうる体制を構築することができました。
（2）購入者様の返品・交換体験の向上
今まで、カスタマーサポートとメールでのやりとりを行わなければ完了できなかった返品・交換手続きがシステム化することで、より簡単・迅速に手続きが完了するようになりました。これにより、購入者の返品・交換体験の向上が実現しました。
今後はシステム化によって創造した時間で、根本的な返品率の改善や顧客体験向上の施策を進めていく方針です。具体的には、蓄積した返品・交換データの分析を行い、商品詳細ページ・FAQなどのECサイト改善や生産企画へのフィードバックに活用します。
MAISON SPECIAL様からのコメント
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顧客体験を向上させる上で、「返品・交換」はネガティブなものではなく、むしろ顧客接点を増やし「返品・交換」により売上も拡大するといった逆説的な施策に昇華出来るものだと信じています。
株式会社PLAY PRODUCT STUDIO 福田様 |
「MAISON SPECIAL」について
SPECIAL IS YOUR STANDARD.
モノや情報があふれている現代、均一化したトレンドやカルチャーの中で、本当に価値のあるモノ、他にはない特別なモノを見出すことが、これからのスタンダードになっていくのではないだろうか。
私たちは世界中のそこにしかない技術や素材に、今を捉えた先進的/機能的デザインをのせて、あなただけのSPECIALな日常を創り出す “NEW MIX FASHION”を生み出していきます。SPECIAL を、STANDARD に。
■ オンラインストア：https://maisonspecial.co.jp/
■ PLAY PRODUCT STUDIO社コーポレートサイト：https://www.playproductstudio.co.jp/
「Recustomer 返品・キャンセル」について
「Recustomer 返品キャンセル」は、EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化するサービスです。返品・注文キャンセル依頼受付から、集荷手配・在庫確保・キャンセル時の発送停止業務など様々な業務を自動化することで、時間とコスト削減と顧客体験の向上を実現します。また、最適なオペレーションを提供することで、「返品」をマーケティングソリューションとして活用可能にします。
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株式会社PLAY PRODUCT STUDIO
担当者名: 福田 省吾氏
取扱商材: アパレル
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