返品・交換工数を最大"50%削減"。MILLETが実現した"購入後体験"向上とは

課題

・返品・交換対応が電話やメールの手動で、1件あたり20分の工数がかかっていた
・「いつ来るか分からない」業務がスタッフのコア業務を圧迫していた

・営業時間外の問い合わせが多く、対応時間など顧客体験改善に課題があった

活用

・Recustomerを導入し、顧客が返品・交換を24時間申請できる体制を構築
・OMS連携を活用し、自社サイト・楽天・Yahoo!など全店舗の対応を一元管理
・「交換機能」を活用し、工数的に不可能だった交換サービスを新たに開始

効果

・返品〜交換対応の工数を最大50%削減。「受付」や「伝票作成」業務がゼロに
・返品・交換や配送確認に関する問い合わせ件数が大幅に減少
・創出された時間をチャット接客などに充てることが可能になり、顧客サービスも向上

100年以上の歴史を持つ、フランス発のアルパインブランド「ミレー」。本格的な登山家からも厚い信頼を寄せられる高い技術力と革新的な製品を、日本市場で展開するのがミレー・マウンテン・グループ・ジャパン株式会社です。 同社は、卸売事業に加え、自社ECサイト、楽天、Yahoo!などのモール、アウトレット実店舗と、多岐にわたるチャネルで展開しています。

急成長するEC事業ですが、その運営はわずか5名の少数精鋭チームが担っています。今回は、Recustomerを導入いただいた背景と導入後の効果、また今後の取り組みなどを営業部 イーコマース マネージャー奥村さんとイーコマース・マーケティングスペシャリスト 松浦さんにお話を伺いました。

Millet(ミレー)ブランドサイト：https://www.millet.jp/

1件20分の手動対応。「いつ来るか分からない」がコア業務を圧迫

▲Recustomer導入ブランド「Millet」ECサイト

-----まず、Recustomer導入前に抱えていた課題について教えてください。

私たちのECチームは5名体制で、自社サイトとモールの運営、バックオフィス業務まで全てを行っています。そのため、いかに業務を効率化するかは常に課題でした。

中でも特に負担が大きかったのが、返品・交換の対応です。当時はツールを導入しておらず、お客様からの電話やメールに対し、スタッフが一件一件手動で対応していました。

お客様からのご連絡を受けて内容を確認し、返品をお受けする場合は返送用の伝票を作成し、お断りする場合はその旨をメールで作成…。一連のフローで、1件あたり10分から20分はかかっていました。

-----手動での対応は時間的なコストが大きかったのですね。

他にも多岐にわたる業務がある中で、返品・交換の対応は大きな負担となっていました。

また、これらの業務は「いつ来るか分からない」のが厄介な点です。他の業務に集中している最中に問い合わせが入るため、その都度、集中力が途切れてしまい、チーム全体の生産性にも影響していました。

-----顧客側の体験としては、どのような課題がありましたか？

当社の営業時間は9時〜17時ですので、お客様が問い合わせたくても時間外であるケースが多発していました。例えば、平日の18時にメールをいただいても、返信は早くても翌日の午前中。土日を挟むと、週明けの対応になってしまいます。

また、お客様も日中はお仕事や家事など手が離せない時間が多く、やりとりのスピードがなかなか上がらない結果、返品・交換の対応にかかる日数が増えてしまいます。これは顧客体験としても課題があると感じていました。

事業者側は工数と時間的な負荷に悩み、お客様側は時間的な不便さとストレスを感じてしまう可能性がある。この「負の業務」をどうにかしたいとずっと思っていました。

導入の決め手：一目見て「これだ」と確信。OMS連携で全店舗の返品対応を一元化

-----Recustomerを知ったきっかけは何だったのでしょうか？

実は、サービス自体はRecustomerの代表（柴田）のXをたまたま見かけ、3年以上前から知っていました。楽天やAmazonのようにお客様自身でキャンセルや返品の対応が完結する仕組みを見て、「これが求めていた機能だ、使ってみたい」とずっと思っていたんです。

ただ、当時はShopifyにしか対応していなかったので、「自社で使っているカートに対応したらすぐに導入したい」とウォッチしていました。

-----導入の決め手は何でしたか？

もちろん機能自体にははじめから魅力を感じていましたが、決め手となったのは、その後の「OMS連携」です。私たちは楽天やYahoo!も運営しているため、自社サイトだけでなく、全店舗の返品・交換業務をRecustomerで一元管理できるようになったのは非常に大きかったですね。

▲Recustomerの連携イメージ

事業者側（工数削減・時間的負荷の軽減）と、お客様側（24時間いつでも簡単に申請できる利便性）、双方の課題を解決できる「Win-Win」なツールだと感じ、導入を決めました。

導入後の効果：問い合わせ激減、工数最大50%削減。創出した時間で「販売コミュニケーション」へシフト

-----導入はスムーズに進みましたか？

メリットが非常に明確だったので、社内調整もスムーズでした。システム連携や初期設定も手厚くサポートしていただき、導入ハードルは高くなかったですね。

-----導入後、どのような効果を実感されていますか？

まず、問い合わせフォームからの返品・交換、キャンセルの問い合わせ件数が、昨年対比で明らかに減りました。また、配送追跡機能のおかげで、配送確認に関する問い合わせも大幅に削減されています。

今では、以前の運用（手動対応）を思い出せないくらい、自然に業務に溶け込んでいます。

もし問い合わせが来たとしても、「こちらからご申請ください」とRecustomerのURLをお送りするだけで完結しています。

▲Recustomer返品・キャンセルの画面イメージ

-----業務工数としては、どれくらい削減されましたか？

対応時間は、少なくとも3割、多いものでは5割は削減できています。

具体的には、これまで発生していた「お客様からの返品受付」と「返送用伝票の作成」という業務が、まるっとゼロになりました。

以前は、受付から返金処理完了まで、日をまたぐこともありましたが、今はそのプロセス全体が自動化され、業務が分断されなくなったのも大きなメリットです。

▲Recustomerで削減された工数

▲Recustomer返品・キャンセルの主な機能

-----今後はどのような取り組みに力を入れていこうと考えていますか？

空いた時間を、「人がやるべき業務」に充てられるようになりました。

返品交換のような定常業務としてのコミュニケーションが減った分、チャット接客など、お客様と「販売するコミュニケーション」をとる時間へとシフトできています。

サイトの改善や、お客様への積極的な情報発信などの業務にリソースを集中できるようになったことが、導入後の最大の効果だと感じています。

▲Recustomer交換の画面イメージ

特に便利な機能：工数ゼロで「交換」サービスを実現。開封率が“メルマガの倍以上”の「配送追跡」

-----特に便利だと感じている機能があれば教えてください。

「交換機能」ですね。導入前は、交換対応は非常に工数がかかるため、基本的にお断りしなければいけない状況でした。「一度返品いただき、ご希望の商品を再度ご購入ください」とご案内していたんです。

-----お客様にとっては「買い直し」の手間が発生していたのですね。

そうです。当然、そのまま離脱されてしまうケースもあったと思います。Recustomer導入後は、在庫と連動して、お客様自身が交換したい商品を選べるようになりました。

これまで工数がかかってしまうという理由で対応したくても実現できなかった「交換」というサービスを、工数をかけずに提供できるようになったのは、サービスレベルの向上としても売上の観点でも非常に大きいです。

-----もう一つ、配送追跡機能の活用についてもお伺いできますか？

配送追跡は、問い合わせ削減だけでなく「マーケティングの接点」として非常にポテンシャルを感じています。

この配送追跡メールは、開封率がとても高いんです。当社はメルマガの開封率も比較的高い方だと自負していますが、その倍以上の数値が出ます。

商品が届くのを待っている、ロイヤリティが非常に高いお客様が確実に見るページなので、今後はこのスペースを活用したマーケティング施策にも取り組んでいきたいと考えています。

▲Recustomer配送追跡のイメージ

今後の展望：高耐久な製品だからこそ「購入後」の接点を強化

-----今後、EC事業としてどのような取り組みに力を入れていかれますか？

ミレーの製品は、非常に耐久性が高く、リュックなどは3年、5年、長い方だと10年と使っていただけます。これはブランドの誇りですが、同時に、次にご購入いただくまでの時間が非常に長いということでもあります。

そのため、AIなども活用しながらお客様に合った商品を提案する「パーソナライズ」の強化と並行して、「購入後のケア」に力を入れていきたいと考えています。

製品の使い方や修理・メンテナンスといった情報発信を強化し、お客様と長く接点を持ち続けていくことが、今後の重要なテーマです。

-----最後に、Recustomerに今後期待することを教えてください。

高価格帯の製品も多いため、「お試し購入」や「レンタル購入」といった機能には期待しています。また、現在は同額商品のみ対応している「交換」が、差額決済（追加請求）までできるようになると、さらに買い直しの離脱を防げるので嬉しいですね。

これからも顧客体験の向上と業務効率化の両立が実現できる機能の開発を期待しています。

「お試し購入」や「レンタル購入」に関するプレスリリースはこちら：プレスリリースを読む

貴重なお話をありがとうございました！

Recustomerは今後もEC事業者様の購入体験における課題解決を推進してまいります。