アパレル
顧客体験向上
株式会社モデラート

購入体験の向上と、高評価なレビューの増加を実現。返品・交換無料サービスを「長期的な関係作り」に生かす

季節もシーンも問わずに楽しめるラグジュアリーなベーシックアイテムをミニマムな価格帯で展開するアパレルブランド「SOÉJU online store（ソージュオンラインストア）」。
過度にトレンドを追わず、長く着用できる商品を適正価格で提供することをブランドコンセプトとし、スタイリングやCSを通じて「買う前も買った後」もお客様をサポートし、長いお付き合いを目指すブランドです。

今回は、「定番を継続的に、長く楽しんでもらう」というコンセプトを持つブランドの返品・交換の取り組みについて、オペレーション担当の辻さんにお伺いしました。

サマリー

■アパレルブランド「SOÉJU online store（ソージュオンラインストア）」では、”納得して商品を購入してもらい、長く・大事にアイテムを使ってもらう”ことで、顧客との長い付き合いを目指している。

■「納得して商品を購入してもらう」ことに焦点を当てた際、商品を試せる機会が必須であるという考えから、オンラインストアで"返品・交換無料キャンペーン"を実施。

■ブランド成長と共に増加する返品・交換対応の工数増加、複雑なオペレーションなどによるお客様への負担が課題に。

■Recustomerを導入することで上記課題を解決し、持続可能な運営体制の構築と、購入体験向上を実現。

Recustomer導入後の効果

・高評価なレビューの増加
・返品・交換対応業務が10分の1に
・今いるCS担当者+2~3人必要だった工数を削減

顧客との長い付き合いを実現する、返品・交換の取り組みとは？

SOÉJUでは、わかりやすくトレンドを追わずに、定番商品を長く・大事に使ってもらうことで、シーズンごとの衣類の大量廃棄問題の小さな解決の糸口にもなり、お客様の経済的にもサステナブルだと語ります。

辻さん：
「SOÉJUは『定番商品を継続的に、長く楽しんでもらう』というコンセプトが根底にあります。なので、商品を必要以上に作ることをしません。一つのアイテムをONにもOFFにも使え、セットアップも・着回しも可能という商品を提供できるように企画・製造をしています。

プロによるスタイリングサービスも提供しており、お客様とは長いお付き合いが大前提です。そのため、ひとりひとりのお客様にとって、納得のいく購入体験の提供を目指しています。買う前も買った後も、お客様をサポートできる仕組みづくりが大事だと考えています。」

返品・交換を「長く着られるものしか作らない」ブランド理念に生かす

「納得して商品を購入してもらい、長く使ってもらう」ことに焦点を当てた時、商品を試せる機会が必要だと話します。同時に、ビジネスとしてブランドを継続的に運営していくためにも、オンラインストアで返品・交換無料サービスを提供することで、三法良しのサスティナビリティを実現しました。

辻さん：
「SOÉJUは実店舗を持っていないので、商品をお試しいただく機会を提供しないといけないという思いがありました。
その時、実店舗を運営・維持していくより、オンラインストアにて返品・交換無料サービスを実施する方が、弊社としてもサスティナビリティがあると考えました。」

「一度試着してサイズが分かれば、返品も少なくなりますし。もし、オンラインストアで返品ができなくても、結局メルカリに行ってしまうと思っていて（笑）配送に関するCO2に関して言及すると、実は返品もメルカリも結果一緒だなと思います。」

返品・交換無料サービスを実施して、高い顧客満足度を実現

返品・交換無料サービスを実施して感じた大きなメリットは、顧客満足度が高くなったことと辻さんは語ります。

辻さん：「実際に返品・交換無料サービスを実施してから、お客様からの満足の声が多いんですよね。本サービスがあることによって、顧客接点が生まれて、次も試してみようと思ってくださっています。

実際にレビューでも"返品できるからと頼んでみたら、すごくよかったです"というのを見かけることも多く、やってよかったなぁ〜と思っています。」

持続可能な運営体制の構築と、購入体験向上のためにRecustomerを導入

Recustomer導入前は「顧客体験の低下」と「社内工数の増加」が課題に

Recustomer導入前から、返品・交換無料サービスを提供することで、商品をお試しいただく機会を提供していたSOÉJU。しかし、ブランド成長と共に増加する返品・交換対応の工数が増加していることに課題を感じていました。

また、同時に、返品・交換の仕組みが複雑だったため、お客様の作業負担と、一時的な金銭的負担がかかっており、顧客体験が低下していたと語ります。

そこで、Recustomerを導入し、返品・交換の自動化を実現することでブランドとして持続可能な運営体制及び、お客様へ高い購入体験の提供を実現できました。

返品・交換無料サービスを運用する中で「社内工数の増加」と「購入体験の低下」が課題に

辻さん：

「Recustomer導入前は、オンラインストア情報と連携していないGoogleフォームのようなものを利用して返品・交換受付をしていました。それにより、お客様ご自身で注文番号や返送商品、交換希望商品情報を手入力する必要があり、お客様の負担になっていたのが課題でした。

また、そもそも作業が複雑だったので「返品はどうやるんですか？」という質問も多かったです。そういった“お客様にお問い合わせをさせてしまう”という行為自体、顧客体験が悪いと考えていました。」

「交換の場合は、交換後の商品をお客様にご注文いただいて、返送商品受取後に返金していました。この方法は、確実に商品を確保できるというメリットはありましたが、一時的にお客様に二重の料金が発生してしまうという課題もありましたね。」

導入前の運用方法なら、あと2~3人分の人手が必要だった

辻さん：「商品交換は、注文内容・状況によって送料負担や返金金額が変動するので、対応及び確認作業の後、手動でメール返信を行なっていました。なので『やり方が分からない』というお客様への対応に加えて、実際に返品申請いただいたお客様への対応作業も発生し、2つの工数がかかっていたのも課題でした。

導入前の運用だったら、今のCS担当者に加えて、2~3人のCS担当者が必要だったと思います。」

Recustomer導入後は「高評価なレビュー」と「返品対応工数の大幅削減」が実現

Recsutomer導入した最もよかった点は、購入体験が向上したことだと語ります。実際に、高評価なレビューの増加や、お客様へ安心感を提供できてることに価値を感じていただけました。

辻さん：

「まず、返品・交換に関するお問い合わせが圧倒的に減りました。

また、交換オペレーションを"返送商品が到着したら、交換商品を発送する運用"に変えたことによって、交換品の発送がスムーズで助かりましたというお客様のお声（レビュー）を多くいただいています。

また、返品・交換に関するレビューを見て『交換してもらえるんだ』という認知が取れました。それが、商品購入前の安心材料となり、お客様が購入しやすくなっていると思います。」

もしRecustomerを導入していなかったら約6倍の時間がかかっていた

出荷数増加と比例して、返品・交換数が大幅に増加しているSOÉJU online store。仮にRecustomerを導入せずに、元のオペレーションで対応を行なっていたら約6倍の時間がかかっていたそう。返品・交換業務がシステム化したことで、SOÉJUが重要視しているお客様への接客対応に集中できるようになったのも導入後の変化だとお話いただきました。

辻さん：「Recustomerを導入して、すごく楽になりましたね。元々返品・交換対応時に発生していた複数の管理画面を行き来するという業務が無くなり、1件あたりの返品・交換対応工数は10分の1程度になっていると思います。ミスも削減されて、CS担当者を採用するという工数も削減できてありがたいです！

また、重要視している"スタイリングの相談"などにパワーを割けるようになったという面でもすごく良い影響がありました。」