アパレル業界におけるオンライン接客とは？メリット、デメリット、導入のポイントまで紹介！

アパレル業界において、広まりつつあるオンライン接客。

オンライン接客を導入することでオンライン上での顧客体験が大きく向上します。

そこで本記事ではオンライン上で顧客に接客するオンライン接客について解説します。

「オンライン接客って何？」

「オンライン接客のメリット、デメリットが知りたい！」

「オンライン接客ってどうやればいいの？」

などとお考えの方に必見の記事です！

オンライン接客とは

オンライン接客とは従来、店舗などでのみ受けることが出来た店舗スタッフによる接客サービスを、インターネットなどのオンラインで受けることができるようにする非接触型接客サービスです。顧客と1対1でコミュニケーションをとることで店舗での接客をオンラインでも再現し、店舗ではできないオンラインならではの接客も可能にします。

web接客との違い

web接客は顧客ひとりひとりのニーズをECサイト内の閲覧履歴などによって判断し、ポップアップを表示したり、チャットで顧客の質問に答えたりする接客サービスです。顧客の雰囲気などでスタッフが接客するオンライン接客とは違い、データにもとづく接客の最適化を目指します。これにより簡単な疑問などをすぐに解決できたり、データによる購買意欲の促進が見込めます。一方、複雑でパーソナルな質問には対応がしづらいなどの欠点もあります。

デジタル接客との違い

デジタル接客は、SNSのライブ配信などを利用し、多くの顧客に対して商品説明を行う接客サービスです。顧客が気になっているパーソナルな質問などを質問できる他、多くの顧客に対して商品の魅力を存分に伝えることができます。一方、顧客ひとりひとりとのコミュニケーションは薄く、顧客の真のニーズまで答えられない可能性が高く、一方的な商品紹介となることが多いでしょう。

オンライン接客が必要となった背景

新型コロナウイルスによる巣ごもり需要の拡大やZOOMなどのチャットツールの利用機会の増加により、オンライン接客に注目が集まりました。株式会社ヘイの独自アンケートによると、7割以上が「オンラインサービスの提供を新型コロナウイルス感染拡大を受けて開始した」と回答しています。既に店舗をショールーム化する試みもあり、今後も企業による接客のDX化が進むと考えられます。

参考サイト

7割以上がオンラインでのサービス提供に関心ありと回答！ヘイが「オンライン接客・オンラインレッスンに関する実態」を独自調査

3.オンライン接客を行うメリット

場所に制限されない

オンライン接客において一番のメリットは場所に制限されないことでしょう。オンライン接客を行なえばこれまで「イメージと違ったら怖いから」といった理由で購買を躊躇っていた遠方の顧客を取り込むことが可能になります。また、時間の制約もなくなるため顧客が空き時間に商品説明を受けることができるのもメリットと言えるでしょう。

コンバージョン、客単価の向上

実店舗にあって、ECサイトなどのオンラインショップに欠けている「接客」をカバーできるのがオンライン接客です。顧客が気になっている商品の魅力を顧客ひとりひとりに異なった説明方法、そしてその顧客にあったコーディネートを提案をすることで、顧客の満足度が上がり、コンバージョンはもちろん客単価の向上も見込めます。

カゴ落ち、離脱率の減少

オンライン接客には、魅力を伝えることができる他、顧客の不安要素を消すことももちろん可能です。素材や服のシルエットなど、顧客の不安な点を解消することでカゴ落ち、そして離脱率を減少させることができます。顧客の気になっている商品の他、対話の中でブランド自体の魅力も伝えることができるので、結果的に顧客の囲い込みの一端を担い、LTVの向上に繋がります。

オンライン接客のデメリット

通信環境に影響される

オンライン接客の一つのデメリットとして通信環境に影響されるといったものがあります。通信環境がお互いによくなければコミュニケーションはもちろん、画質の悪化により、色合いなどの商品の魅力が伝えきれない場合があります。スムーズに接客するためにも通信環境の整備は必須といえるでしょう。

顧客教育の必要性

オンライン接客において、対応が必須なのがインターネット環境に不慣れな顧客です。オンライン接客を実施する上で、スタッフの教育はもちろん、顧客にもオンライン接客に慣れていただかなければなりません。実施直後はZOOMなどのチャットツールに不慣れな顧客に対し、十分なサポートを行ない、オンライン接客自体に慣れていただかなければ、サービス自体が形骸化してしまう恐れがあります。

オンライン接客導入を成功させるためのポイント

顧客とのコミュニケーション

デジタル接客とは違い、オンライン接客は1対1での「コミュニケーション」による接客です。オンラインという環境上、どうしてもスタッフが一方的に話してしまうことが多くなってしまいます。しかしそれでは、顧客と1対1で話すメリットを潰してしまいます。顧客への問いかけを頻繁に行い、真のニーズに気づけるようにしなければなりません。

図や表を使う

オンライン接客でのみできることが図や表を多様に用いて説明することです。図や表を用いて顧客によりわかりやすく説明しましょう。しかし、特徴を詰め込みすぎると顧客は疲れて、購買意欲が削がれてしまいます。図表を細かく分けるなど見やすくなる工夫を行い、顧客を疲れさせない工夫をすることでオンライン接客サービスに対する満足度が上がります。

オンライン接客を導入するべきブランド

取扱商品のバリエーションが広いブランド

取扱商品が多ければ多いほどオンライン接客では接客の幅が広がります。オンライン接客では直接商品がなくても、図表を使うことにより、商品の魅力を説明することができます。また商品の組み合わせの幅ももちろん広がるので顧客に様々な形のコーディネートを提案することができます。

素材や機能にこだわっているブランド

オンラインショップでは分かりにくい素材や機能面を丁寧に説明するためにはオンライン接客が効果的です。様々なハイテク素材を使用していてもその凄さは文面だけでは伝え切ることができません。機能面においても実際に見せて販売したり、オンライン接客中に動画を見せることができれば顧客は商品に対しての信頼が高まるでしょう。

成功事例

Curensology

Curensologyは「すべてのお客様にショップのお買い物体験を」というコンセプトでオンライン接客を行なっています。実店舗での接客とは良い意味で異なり、顧客は店舗スタッフのコーディネートから自分の系統に合うスタッフを選択できるため、顧客により良い商品提案を行うことが可能になっています。オンライン接客後に気に入った商品の情報を送付してもらい、じっくり悩むこともできるためオンライン接客のメリットを十分に活かしたサービス提供をしています。

参考サイト

イエモネ　Curensology（カレンソロジー）　体験ルポ

MOTHERHOUSE

MOTHERHOUSEは「ソーシャルビンテージ」というケア・修理・回収サービスを行なっています。オンライン窓口の設置により、見積もり、修理のタイムラグをなくすことでより快適なサービスを顧客に届けることに成功しました。また、実店舗への来店のきっかけとなるような「グラデーション」を理想としているようです。

参考サイト

LiveCall　マザーハウス　導入事例

オンライン接客に関するツール

Live Call

Live Callはオンライン接客をZOOMなどのアプリのダウンロードをせず、ワンクリックで通話を開始できるツールです。企業担当者が選ぶ、オンライン接客システム（ビデオ通話サービス）No.1となっており、予約管理やグーグルアナリティクス埋め込み、さらには通話中の決済機能などオンライン接客関連のサポートを網羅しています。

VIDEO CONNECT

VIDEO CONNECTは、顧客と「SMS」で簡単にオンライン接客ができるツールです。スマートフォン等で予約したのち、都合の良い日時を選択すると埋もれてしまいがちなメールではなく、SMSで予約通知が来ます。事前予約機能なしでビデオ通話が始められる「今すぐコネクト」も提供しており、顧客は簡単にビデオ通話を始めることができます。その他、LINEアカウントとの連携も可能です。

まとめ

オンライン接客はコロナウイルスの感染拡大により、急速に導入が加速しました。もちろん、導入にはコストがかかり、結果が見えるまで時間がかかるでしょう。しかし、対面では…と尻込みしていた顧客や、商圏ではなかった顧客など、新規顧客を取り込めることは間違いないでしょう。あらゆる可能性を秘めたオンライン接客を前向きに検討してみてはいかがでしょうか。