返品時の正しいメール対応とは？すぐに使えるメールテンプレート・例文付き

商品やサービスを販売していると必ず直面するのがお客様からの返品依頼です。

返品は後ろ向きのイメージがあり、対応についても労力が必要な割には売上につながらないため必要悪として対応しがちです。

しかし、消費者からするとネットショッピングにおいて返品は重要なサービスの一つです。返品する際の受ける対応についても顧客体験として経験するものであり、リピートするかどうかの判断に関わって来ます。

つまり、お客様からの返品依頼が来たときの電話での応対・メールでの文章は非常に重要なものであり、今後の売上に響いてくるものとなるのです。

そこで本記事では、商品返品時の正しいメール対応について詳しく紹介します。

「返品は競合他社と同等レベルで対応しているがリピート客につながっている実感がない」

「返品対応の文面について、見よう見まねで作成していて不安が残る」

「スタッフに対して返品時のメール対応についてきちんとしたマニュアルを作成したい」

などと考えている方には必見の記事です。

返品依頼が来たときの対応

お客様より返品依頼が来たときには売上処理よりも工数は必要ですし、お客様とのコミュニケーションも多くなります。したがって、手順書の準備やお客様への慎重な対応が必要となります。

返品の主な理由

【自社都合によるもの】

1. 商品不良
商品が不良品で機能しないなど。

2. 商品破損
配送時などに商品にダメージを与えてしまい破損。

【お客様都合によるもの】

1. 間違って購入
お客様が商品を勘違いして注文してしまった。

2. 購入後、不要となった
購入後にお客様の状況が変化して不要となった。

3. 納品まで待てずに別のショップで購入
ショップ側が発送予定日を守っていればお客様都合ですが、守れていない場合は自社都合になります。

4. サイズが相違
ファッションなどで多いですがサイズが合わない場合。

5. イメージ相違
表示させる画面によって色味などが違ってきますので表示している商品写真と実物が相違している場合も

あります。

6. 購入していない
定期購入品や注文者と納品先が違う場合に起こりやすい問題です。
定期購入では1回だけと勘違いして、2回目以降が送られてきてクレームとなってしまうケースです。

「自社都合」と「お客様都合」に分けて対応していくことになりますが、「サイズ相違」や「イメージ相違」についてはお客様だけの都合とは捉えられない場合があります。

例えば、サイズについては体型の似た人のコメントを掲載したり、サイズを決めるツールを導入したりといったショップ側の工夫で「サイズ」相違を減らすことが可能です。

イメージについても写真の色味を日本で良く使われているiPhoneでの表示にあわせたり、3Dで表示させたりすることで実物とのギャップを減らすことができます。

お客様都合の返品も、自社側でも改善できる点があるかもしれないという意識を常に持つようにしましょう。

よくある返品理由については以下の記事で詳しく説明してるので、ご覧ください！

▶︎よくある返品理由とは？その際の対応方法や注意点など徹底解説！

また、返品を削減する方法については以下の記事にて、詳しい原因と対策法をご紹介しています。気になる方は、是非参考にしてみてください！

▶︎返品を削減するには？7つの対策方法とポイントを徹底解説

対応フロー

返品業務の概略フローは以下の通りです。

要所要所でお客様宛のメールを送りましょう。

お客様に安心して頂くということで、返品業務のステップごとにメール送信することは必要なことです。

以下が各ステップごとの概略業務内容とお客様へお知らせする内容です。

対応時の注意点

「返品依頼」で対応を間違えるとお客様を失うだけではなく、返品依頼がクレームとなってしまい対応コストが跳ね上がってしまいます。

クレームにさせず、可能ならリピート客になってもらうように細心の注意を払う必要があります。

[基本的な対応方針]

1. 対応ルールをマニュアル化しておく
誰が行っても同じ対応ができるようにシチュエーションに応じたルールを設定しておきます。

2. 対応履歴は残すこと。
社内で共有し今後の対応に活かします。

同一のお客様からの再度の返品依頼があった場合により適切な対応がとれます。

3. お客様の目線で考えること。
お客様にとっても返品依頼することはエネルギーが必要な行為です。
なぜ、返品依頼をすることになったかをお客様に寄り添って考えて下さい。

4. 要領を得ない場合は電話で確認する。
文字のやり取りだけでは理解できなくても会話をすれば短時間で理解できることがあります。

[返信時の注意点]

1. 24時間以内に返信
できれば1～2時間以内の返信を目標とします。お客様は返品が可能かどうかを不安に思っている場合が多いです。素早いレスポンスがお客様への信頼感醸成につながります。

2. 返品依頼者の対応履歴を確認
「基本的な対応方針」に書いたように対応履歴を残していくことにより、お客様に適した返信を行います。

3. メール内容は別の人のチェックを入れること。
メールは残るものなので不適切な表現などないかを自分以外の人にも確認してから送信します。

対応時のマナー

返品ポリシーから返品不可となった場合のメール文面は「クッション言葉」を使って柔らかい表現になるように配慮します。

「クッション言葉」としてはたとえば以下のような言葉があります。

・あいにくですが
・申し訳ありませんが
・せっかくですが
・大変恐れ入りますが

ただし、返品不可である場合は理由を示して明確に伝えます。

また、不良品や異品など「自社都合」による返品依頼ではお客様にご迷惑をおかけしていますので、深くお詫びをすることはもちろんのこと原因と再発防止することも書き添えることが必要です。

お詫びメールの例文

返品のお詫びメールの書き方

メールは以下のように組み立てていきます。

①件名

どのような内容のメールなのかがわかる件名にして下さい。お客様によっては多くのメールを受信している場合もありますので、必ず読んで頂けるように一目で分かりやすい件名にして下さい。

②宛先

相手が個人のお客様の場合であれば「氏名」＋「敬称」で問題ありません。

法人の場合は「社名」＋「担当部署名」＋「役職名」＋「個人名」＋「敬称」とします。

③挨拶

利用頻度の高いお客様であれば「平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます」といった文章と差し替えすることも検討して下さい。

④要旨

自社都合による返品の場合はそれに対する謝罪文を記載します。

お客様都合による返品の場合は返品する手間を取らせたことや不快に感じさせたことに対する謝罪にします。

つまり、謝罪する対象を明確にして謝罪文を作成します。

⑤詳細

返品に対する対応について記載します。

また、自社都合の場合は原因や対策についても記載し、真摯にお客様と向き合って対処していることを伝えます。

⑥結び

自社都合の場合は再発防止に努めることを記載します。

そして、改めて謝罪を記載します。

⑦署名

社名もしくはショップ名、担当者名と連絡先を記載します。

返品メールテンプレート一覧

[自社都合・ 交換の場合]

お客様が交換を希望の場合、返送してもらいたい住所をお送りする必要があります。

また、返送後の流れも記載しておくことで、お客様の不安を削減することが可能です。

[自社都合 ・ 返金の場合]

交換でなく、返金を希望する場合は自社都合・交換のテンプレートに加えて銀行振り込み口座を聞く必要があります。

[顧客都合・返品の場合]

顧客都合の返品の場合、基本的に送料はお客様負担になることが多いため、送料負担金額を記載しましょう。

さらに、注意事項を追記しておくと、検品NGだった場合も柔軟に対応ができます。

[返品拒否の場合]

返品期限を過ぎていたり、割引商品、使用済みの商品だった場合、返品をお断りする必要があります。

[返品商品到着のご連絡]

返送商品が届いているかどうかお客様が不安になる可能性があるので、返品商品到着の連絡をする必要があります。また、同時に交換商品の発送の旨をお伝えしましょう。

[返金完了のご連絡]

返送商品が届いているかどうかお客様が不安になる可能性があるので、返品商品到着の連絡をする必要があります。また、同時に交換商品の発送の旨をお伝えしましょう。

返品に関する便利なサービス

 

Recustomer　Return&Cancel（リカスタマー リターンアンドキャンセル）は、上記のようなお客様とのやりとりや返金作業、交換商品の在庫確保・発送などを自動化するサービスです。

お問合せ対応業務の削減はもちろん、スムーズな返品フローを実現することで顧客満足度向上にも繋がります。

まとめ

お客様からの返品依頼は対応の仕方によってはリピート客につながるチャンスでもあります。

このチャンスを逃さないためにも対応マニュアルやメールのテンプレートは今回の記事を参考にして、しっかりと準備をして下さい。

また、メールテンプレートの利用方法については機械的にお客様名や商品名を当てはめるだけではなくお客様の過去の取引履歴や状況にあった文章になるように工夫して下さい。

そうすることによって、ショップがお客様に寄り添う姿勢を感じ取ってもらいやすくなりリピート客につながります。

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