【最新】問い合わせ管理システム20選！ジャンル別に料金・特徴を徹底比較！

問い合わせ管理システムとは、お客様からの問い合わせ管理の工数を削減し、業務の効率化や生産性の向上を図るシステムです。

自社でお客様のお問い合わせを対応・管理することに限界を感じているEC担当者様も多いのでは無いでしょうか。お問い合わせ管理システムを導入すればそのような問題を解決できる他、多くのメリットが存在します。

そこで本記事では、お問い合わせ管理システムについてジャンル別に詳しく徹底解説していきます。

「自社の問い合わせ対応・管理を見直したい」

「人気の問い合わせシステムを知りたい」

「数ある問い合わせ管理システムの中から、自社にあったものを見定めたい」

などとお考えの方に必見の記事です！

問い合わせ管理システムとは

問い合わせシステムとは、顧客対応窓口をシステム上で一元管理することで返信遅れや対応遅れを防止し、迅速かつ正確に問い合わせ対応を行うシステムのことです。

お問い合わせいただいた情報を複数人で共有・管理できる他、対応品質も均等化することができるため、対応業務を効率化できます。さらに、過去の対応履歴や対応の引き継ぎもスムーズに行うことができます。

以前は電話やメールでのお問い合わせが一般でしたが、近年ではWebサイトの問い合わせフォームやチャット、またはLINE、FacebookなどのSNSでも問い合わせ窓口が設置されており、問い合わせ窓口も多様化しています。

そのため、お客様からのお問い合わせ対応・管理を自分たちだけで行うことに限界を感じるといった悩みも多く見られます。問い合わせ件数が少ない場合には、Excelやスプレッドシートで管理することも可能です。

しかし、件数が件数が増えてくるとこのような管理方法では、見落としや重複対応などのミスに繋がる可能性も大きくなります。ミスが多くなればその分また、担当者の負担も増えるため悪循環です。

本編では、問い合わせシステムの重要性やメリット、選び方をご紹介します。

問い合わせ管理システムの重要性

問い合わせ管理システムの導入は、作業効率を向上させるうえで非常に重要です。

近年ではお問い合わせの件数・お問い合わせ手段の増加により、管理を手作業で行うことが困難になってきています。

そこで、問い合わせ管理システムの重要性について解説いたします。

問い合わせ管理システムの重要性は、以下の3点です。

・すべてのお問い合わせに対応可能

・引継ぎの円滑化

・社内でのお問い合わせ状況の共有

すべてのお問い合わせに対応可能

問い合わせフォーム・メール・電話・チャット・SNSなど様々な窓口からのお問い合わせがあります。

問い合わせ管理システムではそのすべてを集約し、一元管理することができるため、複数の管理画面を操作する必要がありません。そのため、全体的な作業効率を向上させることができます。

引継ぎの円滑化

問い合わせ管理システムを導入することで、担当者が不在時や異動、退職時でも過去の問い合わせ内容を簡単に把握することが可能なため、スムーズな引き継ぎや代理応答をすることが可能です。

また、問い合わせ内容と対応した内容を共有管理することで、対応事例をナレッジとして蓄積することができます。経験が浅く、業務に慣れていない新人でも、ベテラン社員の対応事例を参考にすることで質の高い対応ができるようになります。

社内でのお問い合わせ状況の共有

社内での情報共有をスムーズに行うことができるため、業務効率化が可能になります。

一般的に問い合わせシステムには、対応状況のステータス管理、問い合わせ履歴の表示、チャット機能などが備わっています。

従来では、社内メールや口頭で行っていたであろう社内での情報共有が一つのシステムで完結するため効率よく情報共有することができます。

さらに、「誰が対応しているかわからない」といった対応ミスの防止にも繋がります。

対応遅れや二重対応といったミスを防止することで、お客様へ迷惑をかけることが減り、クレームの削減や満足度の向上といったことにも繋がります。

問い合わせ管理システムの導入メリット４選

問い合わせ管理システムの導入では、様々なメリットがあります。ここでは導入を考える際に重要であるメリットについてご紹介します。

メリットは以下の4点です。

・一元管理/工数の削減が可能

・割り振りの効率化/対応漏れの防止

・お問い合わせ対応負担の軽減

・対応品質の一定化

・データ収集/ブランドイメージの向上

一元管理/工数の削減が可能

問い合わせシステムは、複数人で共有して管理を行うことが可能です。

そのため、社内の情報共有やコミュニケーションが円滑化し、一人一人の工数削減につながります。

さらに、担当者不在の場合であっても、対応状況の確認ができるためスムーズな代理応答が可能です。

メールや口頭で行っていた社内での確認や相談を一つのシステムで完結させることも大きなメリットと言えます。

割り振りの効率化/対応漏れの防止

手作業で複数の問い合わせ方法からくる案件を担当者に割り振り、問い合わせ内容を管理することは非常に手間のかかる作業です。

しかし、問い合わせ管理システムを使えば、アドレス、件名、本文に含まれるキーワードをもとに手軽な担当者の割り当てが可能です。

さらに、メールの振り分けでは、タグやラベル、ステータスなど、一般的なメールシステムよりも細かくわけて管理することが可能なため、問い合わせ内容で分類することで業務を可視化することができます。

また、問い合わせの担当者と対応状況を可視化することで、対応進捗状況をリアルタイムで共有し、対応漏れや遅れ、重複対応といったミスの削減にも繋がります。

お問い合わせ対応負担の軽減

従来であれば、一般的に問い合わせ対応は個々のオペレーター・管理者に任されていました。

しかし、問い合わせ管理システムを用いることで過去の問い合わせ対応を可視化することができます。

それらのデータを活用することで、お客様からのクレームを削減することができ、オペレーターの問い合わせ対応の負担も軽減することができます。

対応品質の一定化

問い合わせ内容と対応内容の共有を行うことで、対応品質の一定化を図ることもできます。経験が浅い新人の場合でもベテラン社員の対応を確認できることにより、満足度の高い対応が可能です。

また、引き継ぎや代理応答もスムーズに行えるため、クレーム削減やお客様の満足度向上にも繋がります。

データ収集/ブランドイメージの向上

問い合わせ管理システムを利用して集められたデータは、問い合わせ内容毎に分類され、頻出の質問に対してもまとめてくれる機能を持った管理システムが多く存在します。また、それらのデータを自動集計し、分析を行うことも可能になります。

さらに、お客様からの問い合わせを元にサービスの改善を行うことで、問い合わせ数を削減することが可能になる他、相対的に企業のブランドイメージ向上にもつながります。

問い合わせ管理システムの比較ポイント

問い合わせ管理システムを選ぶ際に重要となるポイントは

「料金」

「使いやすさ」

「機能のカスタマイズ性」

の3点となります。ここでは、選ぶ際のポイントについて詳しく解説します。

料金

導入するにあたり、まず重要となるのが料金です。

一般的には、料金プランごとに用意されているサービスに違いがあるため、自社の課題状況にあわせた検討が必要です。

また、初期費用や最低利用期間、無料のトライアル期間の確認も大切です。ほとんどの企業はトライアル期間を設けていますが、期間や操作できる範囲、サポートの有無が異なるため、確認が必要です。

トライアル期間内に操作性の確認だけでなく、サポート体制が整っているかどうかも確認することがおすすめです。

使いやすさ

問い合わせ管理システムを選ぶ際には、自社の業務に必要な機能が揃っているか、またシステムが使いやすいかどうかも重要です。

優れたシステムが備わっていても自社では必要がなかったり、担当者がうまく使いこなせないのであれば意味がありません。不慣れな担当者でもスムーズに操作できるように使いやすいシステムを選ぶ必要があります。

機能のカスタマイズ性

自社で使用する際に使いやすいように、カスタマイズできるかどうかも選ぶ際のポイントになります。

使わない機能を非表示にしたり、アイコンの配置を並び替えるなど、見やすい画面にするだけでも作業効率は大きく上がります。

簡単問い合わせ管理システム3選

ここでは比較的容易に導入・管理ができる問い合わせシステムを3つ紹介します。

初めて問い合わせ管理システムを使用するEC事業者や簡単に管理したいEC事業者の方にお勧めです。

Mail Dealer

URL :　Mail Dealer

Mail Dealer（メールディーラー）は、中小企業向けのクラウドサービスを提供する株式会社ラクスが提供しているシステムです。2002年にサービスを開始し、7000社以上の企業に導入されています。

複数名でのメールの共有、管理・対応を効率良く行うことができ、E-mailのほか、LINE公式アカウントや電話、Twitterなど複数のツールでの問い合わせに対応しています。

ECサイトとの連携も可能なため、ECショップに出店している等、比較的売上規模の大きなECショップにおすすめのツールといえます。

また、各社に一人ずつ専属のサポートスタッフが配属され、導入に関する相談や導入後のサポートを受けることができます。システムのトラブルにも常駐エンジニアが迅速に対応してくれるため非常に心強いです。

 ・料金（基本プラン）

メールワイズ

URL：Maikwise

メールワイズは、クラウドベースのグループウェアや業務改善サービスを提供する「サイボウズ株式会社」が提供しているサービスです。もとは、サイボウズ株式会社が自社用として開発したシステムで、このシステムを外部にも販売する形で2000年からサービス提供を開始しました。

他のサービスと比べても、最も古くからサービスの提供を行っており、業界、業種を問わず12000社以上の企業に導入されています。

メールワイズはチームでの問い合わせメール対応を一元管理し、効率化できるクラウド型メール共有システムです。メールの送受信、ステータス管理機能に加えて電話やチャットなどでのやりとりをコメントで追加できる機能も備わっています。全体連絡用の掲示板機能もあり、全体向けの連絡も共有することができます。

また、他のサイボウズ株式会社で提供している製品と併用が可能なため、サイボウズ株式会社の他の製品を利用しているという方におすすめのシステムです。

・料金 ※1ユーザーあたりの金額。2ユーザーから契約可能。

desknet’s CAMS

URL：desknet’s CAMS

desknet’s CAMSは、メールと電話での問い合わせサポートに特化したシステムです。2つの窓口を一元管理することで、対応漏れや重複対応を防ぎます。

顧客情報を簡単にインポートできるため、大量の顧客情報も一括登録が可能です。シンプルで使いやすいインターフェースとなっているため、専門知識がなくても管理することができます。入力フォームの項目を自社の必要な項目にあわせてカスタマイズできる優れた機能も備わっています。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・料金

幅広く管理できる管理システム8選

問い合わせ管理システムの中でも多機能なシステムを8つ紹介します。

問い合わせ管理システムを使ってたけど機能に不満があるEC事業者の方は是非ご覧ください。

楽テル

URL：楽テル

コールセンターの業務に特化した顧客、問い合わせ対応履歴管理が可能なクラウド型のシステムです。過去の対応履歴がすぐに確認できるため、顧客対応を素早く行うことができ、案件登録と同時にエスカレーションメールを自動送信するため伝達ミスや対応漏れを防ぐことができます。業務の効率化だけでなく、顧客満足度も向上させたい方におすすめのシステムです。

・料金 ※各CTIシステム費用がプラスでかかります。

kintone

URL：kintone

 

kintoneはサイボウズ株式会社が提供しているビジネスアプリ作成サービスです。自社のニーズに合わせたアプリの作成が可能なため、問い合わせ管理用として利用することもできます。

 

無料トライアル期間

有り（30日間）

 

・料金

月額費用※ライトコース	780円（1ユーザー）
月額費用※スタンダードコース	1500円（1ユーザー）

 

【主な機能】 ・日報 ・案件管理 ・問い合わせ管理 ・採用面接管理 ・タスク管理 ・交通費申請 ・お手軽に機能拡張できる ・外部サービス連携

 

 

 

楽楽販売

 

URL：楽楽販売

 

楽楽販売では、自社の業務フローにあわせたカスタマイズしやすく、リアルタイムで進捗状況や対応履歴の確認などの情報共有をおこなうことができます。

 

単純作業を自動化することで、業務の効率化を向上させることが可能です。高い柔軟性と豊富な機能を低コストで利用することができるシステムです。

 

無料トライアル

有り

 

・料金

初期費用	150000円
月額費用	60000円～

 

【主な機能】 ・項目設定 ・リレーショナルDB ・検索 ・集計 ・テンプレート入出力 ・自動処理ボタン作成 ・承認フロー ・メールからの自動取り込み ・通知メール ・夜間タイマー起動処理 ・一覧教示 ・閲覧表示 ・絞り込み ・カレンダービュー ・モバイル対応

 

 

 

Unit Base

URL：Unit Base

 

Unit Baseでは、同時ログインライセンスを採用しているため、利用者の数を気にすることなく全社で展開することができます。また、組織の拡大やビジネスの変化に応じて、柔軟にアクセス権の追加や変更ができます。

案件管理や顧客管理、問い合わせ管理など、多機能が揃っており使い勝手の良いシステムとなっています。

 

無料トライアル

有り（30日間）

 

料金

非公開

 

【主な機能】 ・案件管理 ・問い合わせ管理 ・申請フロー電子化 ・Accessシステム置き換え ・帳票作成 ・日報管理 ・顧客管理 ・契約管理 ・製品管理 ・不具合管理

 

 

 

CRmate

 

URL：CRmate

 

CRmateでは、コールセンターでの問い合わせ管理をはじめ、様々な情報を収集、共有できるアプリケーションサービスです。ITが苦手、現在の仕組みを見直したいといった場合でもシステムの運用やメンテナンスは富士通が担当するので心配はありません。

 

画面のレイアウトなど簡単なカスタマイズも可能です。

 

無料トライアル期間

有り（7日間）

 

・料金

初期費用	0円
月額費用	5500円～（1ユーザー）

 

【主な機能】 ・問い合わせ管理 ・FAQ管理 ・顧客管理 ・掲示板 ・データ出力 ・セルフカスタマイズ ・オリジナル画面作成

 

 

 

Dynamics 365

 

URL：Dynamics 365

 

Dynamics 365は、グラウド型と設置型に対応しているシステムです。CRMおよびERPの機能を統一して個々のデータを分析できます。

 

また、電話とWebによる手厚いサポートもしてくれるため安心して使用することができます。

41言語に対応しているため、外国の商社との取引が多い方におすすめです。

 

無料トライアル期間

有り（30日間）

 

・料金

初期費用	0円
月額費用	12510円～（1ユーザー）

 

【主な機能】 ・統合顧客DB構築 ・キャンペーン実施 ・見込み客管理 ・名寄せ ・マーケティング分析 ・営業計画 ・顧客管理 ・商談管理 ・活動管理 ・営業分析/レポート ・コールセンター ・問い合わせ管理 ・保守契約管理 ・フィールドサービス管理 ・営業分析/レポート

 

 

 

Customa！

URL：Customa！

 

Customa！では、IT専属担当者がいなくても導入時のインストール、DB設定、毎日のバックアップ、誤操作による削除復旧に対応します。そのため、人材不足の中小企業でも利用することが可能で、アカウントは無制限に増設が可能です。そのため従業員が増えた場合でも全社員安心して使用することができます。

 

24時間365日セキュリティ監視しているため、安心して使用することができます。

 

無料トライアル期間

無し

 

・料金

初期費用	19960円～
月額費用	9980円～

 

【主な機能】 ・外部向けセキュリティ ・内部向けセキュリティ ・タスク管理 ・見込み客管理 ・顧客管理機能 ・お客様担当者管理 ・コメント機能 ・メルマガ配信・差込メール機能 ・契約管理 ・在庫管理 ・購買発注管理機能 ・納入業者管理機能 ・製品カタログ機能 ・見積もり・請求書作成 ・ファイル管理 ・レポート発行・日報発行機能

 

 

 

Restraunt BOARD

 

これまで紹介した問い合わせシステムのほかにも多機能なものや低価格のものなどを９つ紹介します。

自社のECサイトに合うシステムを見つけたい方は必見です。

 

Re:lation

 

URL：Re:lation

 

Re:lationは、メール、LINE、Twitter、電話を一括で管理できるクラウド型サポートツールです。

ツール間を行き来する必要がなく、ECサイトでの問い合わせ管理に向いています。受注関連システムやCRMツールとの連携も簡単に行うことができます。

無料トライアル期間

有り（20日間）

・料金

初期費用＋月額料金（フリープラン）	0円
初期費用（有料プラン）	15,000円～
月額料金（有料プラン）	12,800円～

 

【主な機能】 ・応答メモ ・メール共有・管理 ・Twitter連携 ・LINE公式アカウント連携 ・楽天あんしんメルアド ・問い合わせフォーム ・キャリアメール ・SMS返信

 

 

KARTE

 

URL：KARTE

 

KARTEは、サイトやアプリの訪問者の行動や感情をリアルタイムで解析し、一人ひとりに合わせた体験の提供を可能にするシステムです。膨大な行動ログからお客様の体験を鮮明に可視化し、分断しているデータをつなぎ合わせることであらゆる顧客観点で活用できるように促進します。

 

社内外の多種大量のデータを柔軟に連携できるため、いままで個別でしか使用されなかったデータ同士を結び、データの利活用を行います。

 

無料トライアル期間

無し

 

・料金※お問い合わせフォームからお問い合わせしてください。

初期費用	ユーザー数によって異なります
月額料金	ユーザー数によって異なります

 

【主な機能】 ・顧客を理解するための機能 ・接客を行う機能

 

 

yaritori

 

URL：yaritori

 

yaritoriでは、複数人でのメール対応を効率化するためのステータス管理やテンプレート機能など標準的な機能はもちろんですが、お客様の情報の管理も可能となっており、社内メンバーとの素早いコミュニケーションや情報共有もできます。

 

シンプルで使いやすいデザインとなっています。

 

無料トライアル期間

有り（7日間）

 

・料金

初期費用	0円
月額料金	980円～

 

【主な機能】 ・メール対応の効率化 ・顧客管理 ・返信対応設定 ・メールごとのチャット ・二重対応防止ロック ・メンション機能 ・レポート ・メール一斉送信

 

 

クラコールCINNOX

 

URL：クラコールCINNOX

 

クラコールCINNOXは、電話、メール、Webサイト、LINE等のSNSからの問い合わせを一括管理することができます。さらに社内メンバーで共有することができるため、オペレーター業務効率を向上させることができます。

 

問い合わせツールごと、商材、サービスごと、言語ごとといったオペレータの自動振り分けも行い、効率よく業務を行えるようサポートするシステムです。

 

無料トライアル期間

有り（15日間）

 

・料金

月額料金（ライトプラン）	5,500円
月額料金（スタンダードプラン）	6,500円

 

【主な機能】 ・連携/接続 ・統合管理 ・インテリジェントルーティング ・コミュニケーションサポート

 

 

WEBCAS mail center

 

URL：WEBCAS mail center

 

WEBCAS mail centerでは、お客様から届くメールやWebフォームからの問い合わせを複数人で共有、管理することができます。複数人の対応状況がリアルタイムで確認することができ、返信漏れや二重対応といったミスを防ぎます。

 

また、導入型とクラウド版どちらでも提供可能といるため、自社にあった形でシステムを使用することが可能です。

 

無料トライアル期間

有り（7日間）

 

・料金

初期費用（クラウド型）	30,000円～
月額料金（クラウド型）	5,000円～
ライセンス費用（導入型）	35,000,000円～（保守費用別途）

 

【主な機能】 ・メール共有/管理機能 ・メール返信業務 ・内部連絡 ・セキュリティ ・レポート ・DB検索

 

 

Zoho desk

 

URL：Zoho desk

 

Zoho deskでは、顧客満足度調査アンケートを自動挿入しているため、各担当者の対応品質を可視化する仕組みをとっています。収集した調査結果は自動的にレポート化されるので集計作業も不要です。

 

無料トライアル期間

無し（15日間）

 

・料金

初期費用	0円
月額費用	2,160円～

 

【主な機能】 ・問い合わせ管理 ・オムニチャネル ・ナレッジベース ・自動化 ・レポート ・モバイル ・セキュリティ

 

 

CX＋

 

URL：CX＋

 

株式会社ポンテムが開発、提供するCX+ではメール、タグの管理、ステータス管理など充実した機能が備わっており、対応方針の確認や詳細な調査が必要な場合には専門の担当者にスムーズにエスカレーションを行うことができます。案件内にもツリー表示されるため、現在の状況がひと目で確認できます。

 

無料トライアル期間

有り

 

・料金

初期費用	0円～
月額費用	0円～

 

【主な機能】 ・メール ・タグ管理 ・タグ自動付与条件設定 ・ステータス管理 ・二重対応防止 ・テンプレート ・回答期限表示 ・タイムラインツリー表示 ・アラート ・タイマー送信 ・下書き保存機能

 

 

IBISE

 URL：IBISE

 

FAQシステムで高いシェアを誇るアスピックが開発した、問い合わせ管理ツールです。様々なチャンネルからの問い合わせの一元管理はもちろん、よくある質問のFAQ化を実現します。

 

シンプルな画面設計なので、簡単に操作でき、FAQサイトも専門知識不要で時間をかけずに作成できます。

 

無料トライアル期間

有り（30日間）

 

・料金

初期費用	10,000円～
月額料金	1,500円/1ユーザー～

 

【主な機能】 ・チャット機能 ・コンテンツ作成 ・テンプレートのカスタマイズ ・チャット/リアルタイムサポート

 

まとめ

 

 

問い合わせ件数や窓口の増加、対応者の増員など問い合わせ管理システムを導入するきっかけは様々です。問い合わせ管理システムを利用することで、ミスを減らすだけでなく、業務の効率化、お客様満足度を向上させることが可能です。

 

問い合わせ管理システムは、サービスごとにさまざまな特徴があります。解決したい課題によって適したシステムは異なります。そのため、自社に適したサービスや金額の問い合わせ管理システムを検討することが重要です。

 

一般的には、どの問い合わせ管理システムも無料のトライアル期間を設けています。気になるサービスがあった場合にはまず、トライアル期間で試してみてはいかがでしょうか。