FAQはここが重要！押さえておきたい作り方のポイント、事例、ツールまで徹底紹介！

BtoCを展開する企業が顧客向けにコポーレートサイトを運営・公開するのが一般化する中、FAQの設置は欠かせないものとなりました。顧客対応の品質向上のために、FAQ設置は必須項目という認識が高まってきているからです。そのなかで、FAQとはなにか、Q&Aの違いもはっきりさせなければいけません。

本記事では

「FAQってなに？」

「FAQを置くことのメリットとは」

「FAQの具体的な事例、運用ツールを知りたい！」 

といった方に必見の記事となっています！

  FAQとは？

FAQとは、"Frequently Asked Questions"の略です。日本語にすると、頻繁に尋ねられる質問に対する答えとなるでしょう。社外のみならず社内でもよく尋ねられることに対して答えるものであり、データベース化したものをFAQシステムと呼びます。

FAQの種類

FAQにもいろいろな種類が存在します。だれに向けたシステムかが重要で、大きく分けると社外向けと社内向けがあります。

社外向けに作られたFAQは、主に顧客用です。顧客の疑問や質問に対する答えをまとめたコンテンツで、よくある質問などもFAQに属します。多くの企業で採用されてきたのは、顧客満足度を高めつつ業務の効率化ができるからです。 

社内向けFAQは、方向が内側に向いています。社内の業務で使うナレッジデータベース的な役割です。社外に公開しないことが前提となります。

 社内向けに似たのが、コールセンターなどで使う方法です。顧客対応に特化しており、業務中に受けた質問にどう答えるかデータベース化しています。顧客対応の品質向上を目的としたもので、過去の情報の集約によって、業務をスムーズに展開させるために使われてきました。サービス品質の均一化にもつながります。

FAQとQ&Aの違い

FAQとQ&Aは、本来、アプローチに違いがある方法です。Q&AはQuestion and Answerの略で、質問と答えという意味があります。つまり、一問一答形式で、質問から答えを導くのが特徴です。よくある質問を集約して答えを提供するFAQとは、スタート時点で違うことが分かるでしょう。

FAQはよくある質問の集約であることから、アクセス数の多い情報を網羅しています。だれもが知りたいと思える情報を提供するのが大きな特徴です。

Q&Aは質問の頻度とは関係がありません。あくまでも質問に対する答えだからです。質問に対する答えになるため、情報としても選別されておらず、膨大な量になりやすい特徴をもっています。

実際の運用としてみると、大きな違いを設けないケースも増えてきました。大事なことは適切な答えを提供できるであり、仕組みではないからです。役に立つ情報になるなら、利用者は違いを問いません。ここがFAQ運用の重要ポイントになるでしょう。

FAQの作り方

FAQの作り方はいろいろとありますが、役に立つ答えを提供できることを踏まえ、ポイントを押さえることが、優れたFAQの作り方につながります。

過去の質問を参照して作成する

FAQがよくある質問を提示する以上、重要なのは、過去にどのような質問があり、どの程度繰り返されてきたかを調べることです。質問の予測ではなく、過去にあった事実を集約することにより、FAQの精度が高まります。

質問を参照しながらも、だれもが分かる形に作り替えていく必要もあるでしょう。どんなことを聞かれているか簡潔にまとめる必要があります。瞬間的に判断でき、スムーズに進められるようにするのがFAQの役割だからです。

カテゴリー分けを行う

FAQでも導線が重要な意味を持ちます。その質問まで、どのような流れでたどり着くか、ただ並べられていても効率よくはありません。

人間の心理として、工数が多くなると諦めます。それだけの手間をかけるべきか天秤にかけるからです。FAQはできるだけシンプルに検索できることが求められ、分かりやすいカテゴリー分けが必須になります。

カテゴリー数もあまり多くなりすぎないよう注意が必要です。カテゴリーだらけになれば、検索しにくくなるでしょう。カテゴリーのなかに大事な情報が埋もれては意味がありません。

優先順位づけを行う

FAQを参照しているとき、関係ない情報で埋もれると、必要なところが見つかりません。そこで優先順位を踏まえた表示順が重要になります。l;mml

過去の情報を参照しどの程度検索されているかで決定する方法がよく取られます。検索されている事実は、それだけ疑問につながっているからです。検索ボリュームも増えるものが優先的に表示されると、それだけ有用なサービスである印象も与えるでしょう。

導線としての意味もあります。FAQとしてどのような質問があげられているか、利用者は見ているからです。優先的に表示される情報で潜在的な関心をひきだすこともできます。

   FAQを作る際のポイント

FAQを作る際には、設計を明確にしなければいけません。いったいだれのものなのか、レイアウトも含め利用しやすい設計が必要だからです。

レイアウトの工夫

レイアウトは、検索や利用のしやすさにつながります。つまり、利用者にとってメリットがあるレイアウトを作る必要があるでしょう。アコーディオン式などの手法がとられるのも、見やすいレイアウトを意識した結果です。

 人間の心理として、文字情報だけで構成されていたら、どこを読んでいいのか分かりにくく感じます。これでは検索にきても、分かりにくいと感じて離脱する可能性が高まるのです。

アコーディオン式は、クリックすることで必要なところだけが開かれます。文字情報も限定的で、すっきりしたレイアウトにまとめられるのです。

画像なども用意する方法があります。手順を説明するとき、文字よりも画像のほうが訴求しやすいことも珍しくありません。いったいなにを求めているかを明確にして解決へ導ける手順を考える必要があるのです。

顧客目線で作成する

利用するのはいったいだれでしょうか。作っている人ではありません。ここが重要です。

自分が分かっているからといって、検索してくる人も分かるわけではありません。そもそも分からないからこそ、FAQを利用しているのです。この事実を踏まえたとき、自分はわかる専門用語を当たり前のように使ってしまうと、利用者が理解できない可能性が出てきます。だれでも分かりやすい説明にするため、専門用語はできるだけ使わないことが必要です。

検索機能をつける

先述した通り、FAQとQ＆Aとの差は近年大きな違いを設けないケースが増えています。

膨大な情報を提供するなら、適切に導き出せる検索機能が欠かせません。検索結果も分かりやすく提示できれば、FAQを使う価値が高まります。見つけやすくすれば、結果的に顧客満足度も高まると同時に問い合わせの件数も減るでしょう。

FAQの内容改善、更新

FAQは常に変わらぬ情報提供でいいでしょうか？

過去の検索から導き出され作り上げられたFAQは、時間とともに変更・修正しなければいけません。なぜかといえば、頻出する疑問は時間とともに変わるからです。

FAQにあることは、企業として改善点になります。疑問に持たれることは、できるだけ解決すべきことであるためです。この疑問を解決し、FAQの内容を変更・修正していくとPDCAサイクルが生まれます。一定期間ごとに問題の洗い直しを行い、内容改善と更新につなげる必要があるでしょう。

ユーザーの購買アクションに繋げる工夫をする

FAQは、単に疑問に関する答えを提示し、情報検索するだけでは意味がありません。大事なことは商品ページなど、購買につながる工夫です。FAQから商品ページにつなげることも必要ですし、逆に購買ページからFAQを開ける工夫もしなければいけません。

FAQを利用しているという状況は、販売商品、または会社・ブランド自体に興味や関心を持っています。さらに検索行動に移っている状況です。つまり、購買プロセスに入っている状況であることからも、購買アクションにつながるチャンスがあるのです。

レイアウトも影響しますが、導線をはっきりさせ、購買してもらえるFAQを作り上げる必要があるでしょう。これも効率化のプロセスです。

  FAQシステム活用事例

FAQは、これまでさまざまな企業が活用してきました。活用事例を見ると、どのような問題を抱え、解決策を生み出したか、FAQ運用の大事なヒントが隠れています。

森永製菓株式会社

森永製菓は「おいしく　たのしく　すこやかに」をコーポレートメッセージにしている日本の大手製菓製造業者です。森永乳業とは兄弟関係にあります。

FAQのポイントは、顧客がなにを求めているかの状況判断が難しいことにありました。よくありがちな、最善のものを提供しているから顧客もついてくるだろうという発想があったのです。顧客側で求めている情報も網羅できていると考えた結果で、コンテンツが作り上げられてきました。

ひと時代前であればこれでよかったかもしれません。しかし、顧客満足度を重要視する現代では、意識のずれという大きな問題を抱えていたのです。

森永製菓はFAQの内容に対して、適切であったか○×を付ける機能を付けています。FAQが本当に機能しているか、満足できる回答を返したかを顧客側の目線で結果をお知らせしてもらうシステムです。これによりふんわりしていてはっきりしない回答だったものが、顧客の求める答えに対して明確に伝えられるようになりました。○×の回答が顧客分析にもつながり、コンテンツにも生かされたのです。目線が顧客側に移った事例といえるでしょう。

アメスマ

日本にいながら、アメリカのSIMカードや携帯電話本体を契約や受取できるサービスがアメスマです。海外留学やビジネスで渡航しなければいけないときに、日本にいながら契約ができるので話題となりました。国内の端末もそのまま利用できるため、便利なサービスになっています。

サービスは2019年3月にスタートしています。国際的な部分を持つことからも24時間ユーザーからの問い合わせに対応しなければいけません。問題はその効率化です。海外ということで情報が分かりにくく、質問が多くなるのは予想できていたことでした。ところが、FAQも読んでいない人が多いことも分かってきたのです。メールの対応もしていたものの、膨大な時間がとられ効率化の必要に迫られました。

FAQを改変・充実させたことによって、業務効率は向上し、おどろくほど問い合わせ件数が減り、問い合わせが集中する曜日も減少、均一化しています。しっかりとしたFAQにしたことで、解決できずに離脱も減ったのです。FAQに解決できなかったというボタンを設置しているため、離脱もはっきり認識できるようにしています。

三井住友カード

クレジットカード会社として日本でデビットカードやプリペイドカードまでサービスを提供してきたのが三井住友カードです。お金を扱うことからも、サポート体制の業務効率を高めるためにFAQが重要になった事例です。

三井住友カードのFAQは外部向けとカスタマーサポート用の対応用のデータベースが分断されていました。つまり、情報の同期が難しかったのです。

顧客側はFAQで見たことを、カスタマーサポートでも理解していると思います。違った情報とは考えません。もちろん、大幅に異なるわけではなく、一元管理できていなかったことで、更新がずれることがあったのです。これでは業務は効率化できません。

FAQは一元管理してこそ効果を上げます。どんなに優れたFAQを構築しても、一定割合の人はカスタマーサポートなどを利用します。すべての人が、IT情報に精通しているわけではないからです。

情報の一元化は、どの業務でも欠かせません。FAQもシステムとしての一元化は、業務障壁を取り除けるポイントです。

  FAQを作る、運用するのに便利なツール

FAQを作るとき、便利なツールがいろいろとあります。運用する場合にどのようなポイントで選ぶべきか、FAQシステムを理解しておくといいでしょう。

PKSHA FAQ

大手も含め、優れたFAQシステムを提供してきたのがPKSHA FAQです。効率化を目指した運用が可能で、利用状況を可視化できるシステムを持っています。運用現場でのPDCAサイクルの実現が可能です。

非常に多くの導入実績を持っており、運用ノウハウも無料で提供してきました。活用支援セミナーやトレーニングも無償提供しているサポートは、ほかにはない強みといえるでしょう。APIやチャットポットと連携もできるため、効率的運用が可能です。

変わったところとして、1200万語の言語辞書を持っています。似たような言葉でも回答にたどり着けるように作られている仕組みで、対話式FAQでも活用されてきました。テンプレートも豊富に用意されているため導入も簡単です。

ナレッジリング

FAQは、常に正しい言葉で検索されるわけではありません。あいまいな検索に対しても、候補を上げて回答まで導いてくれるのがナレッジリングの強みです。

コールセンターを中心に活用されてきたシステムで、社内FAQに利用されてきました。コミュニティ機能があることから、解決できないこともユーザーが登校する形で回答を得られる可能性を高められます。

検索対象としてワードやエクセルのファイルの中身であるテキスト情報も対象にできるのが特徴です。あらたに構成しなくても、既存ファイルをそのままFAQに使うことができます。

導入コストが抑えられるのも特徴です。業界最安クラスといえる設定で、無料プランまで用意されています。

zendesk

アメリカ発のクラウド型システムです。国内でも人気のシステムですが、世界150,000社以上が導入してきました。FAQだけではなく、対応全般に使えるzendesk Supportなど5つのアプリから構成されています。

FAQはzendesk Guideで、サジェスト検索やカテゴリ検索、コンテンツ作成編集機のも多彩です。必要な機能は網羅されており、ラベルなどにも対応しているため、ユーザーを回答へ導きやすいシステムになっています。

zendeskのポイントになるのは更新です。更新の必要なFAQがある場合、担当者に通知します。作業終了でも通知が来るシステムになっており、上位者が承認ボタンを押さなければ公開されません。大事な情報でもチームで作業できる形になるため、効率化とともに的確な情報公開ができるようになっています。

  まとめ

FAQは、情報を提示するだけではなく、導線としての効果が重要です。問い合わせや窓口業務を効率化し、負担を減らせます。その結果として、関心を持った顧客を離脱させずに購買などにつなげられる重要なシステムです。

内に向ければ、業務を効率化しながら、負担を軽減させられます。カスタマーサポートなど窓口業務としても、ナレッジデーターベースとして活用できるのがFAQです。

運用に関して重要なことは、いったいだれが使うか、利便性にも配慮されているかでしょう。効率よく検索できなければ、せっかくのチャンスも離脱されてしまいます。顧客側がアクセスしてきている状況なのをうまく活用していくことでFAQはさらに大きな財産をもたらしてくれるでしょう。