作業時間0分を実現！キャンセル・返品自動化で約10時間のクリエイティブな時間を創出

課題

・返品、交換時にお客様とのコミュニケーション工数が多くかかっていた

・倉庫出荷前の返品、キャンセル依頼のチェックに時間がかかっていた

・返品、キャンセル業務に追われてやりたい業務が出来ていなかった

活用

・キャンセル自動化機能

・自動承認ロジック設定による返品の自動化

・メール自動送信機能

効果

・キャンセル対応時間0分

・返品対応時間10秒

・約10時間のクリエイティブな時間の創出

LAとTOKYOを拠点にストリートウエアとデザイナーズブランドを織り交ぜて提案する老舗セレクトストア「UNION TOKYO」を運営している株式会社ジャック。洗練されたスタイルやユニークなデザインが、ハイセンスなユーザーを魅了し続けるブランドです。

今回は、そんな株式会社ジャックのUNION事業部EC担当である田中さんにお話をお伺いしました。

高品質な返品体験が満足度向上に繋がっている

「お客様に満足してもらいたい」というカスタマーサクセスの視点から、お客様都合の返品を受け付けているUNION TOKYO。返品体験の重要性についてお客様からお声をいただいている背景から、高品質な返品体験が満足度向上に繋がっていると感じられています。

田中様：「リピートは何が要因なのかを特定しづらいので、定期的にお客様満足度調査を実施するようにしています。アンケートでは、返品についてプラスの意見を多くいただいています。

特にやりとりが早くてスムーズ、丁寧な案内だったとのご意見をいただいていています。こういったお客様の声などの総合要素で、今の返品ポリシーや返品体験は満足度向上に繋がっていると感じています。」

Recustomer導入前の課題は、返品の工数と煩雑化

Recustomer導入前は、返品時にお客様とのやりとりが多かった点や、毎朝発生する返品・キャンセルリクエストのチェックに時間がかかっていたことが課題でした。

田中様：「返品に関するお問い合わせは、他の問い合わせと比較して時間がかかっていました。チャットでやりとりする中で返品とは異なる質問も受けてしまったり、返金のタイミングをページに記載していたものの、お客様からの不安感から問い合わせが来てしまったりと対応に時間がかかっていました。」

「また、倉庫の出荷前にキャンセルや返品対応をしなければならないので、お客様から依頼が来ていないか？というのを毎朝確認して対応するのが大変でした。もし、対応するような内容がなかったとしても、チェックの時間にかなり工数がかかっていましたね。」

導入後はキャンセル対応時間0分、返品対応時間10秒に

Recustomer導入後は、キャンセルがお客様自身で完結する「キャンセル自動化」の機能に大きな効果を感じていただきました。キャンセルは対応時間0分、返品に関しては10秒程度の対応時間まで削減されました。

田中様：「Recustomer導入後は、ほとんど返品・キャンセル業務はやっていないですね。

返品については、ボタンを押すだけでお客様へのご案内は終了するので、返品対応時間は10秒程度で終わっています。また、キャンセルに関しては、お客様が勝手にキャンセルしてくれるので対応する時間が0分になりました！」

1ヶ月最大10時間、売上貢献につながる作業ができるように

また、返品・キャンセルの対応時間を削減したことにより、売上貢献につながるような施策に時間を割く事ができるようになったと言います。1ヶ月最大約10時間(※)の時間を創出できるようになったという点が大きな変化だったそうです。_{※1日30分 x 20営業日 = 10時間}

田中様：「間違いなく、他のやりたかった業務に手を割くことができるようになっています。実際には1日20分〜30分程度空くようになり、その時間でSEO対策やECサイト改善・広告などの売上貢献につながる作業ができるようになりました。」

今後は、高品質な購入体験の設計に着手

Recustomerを導入することで、業務効率化・クリエイティブな時間の創造という効果をもたらしました。今後は、商品が届いたときに喜んでもらえる体験設計や、より洗練されたブランドに育てていきたいと語ります。

田中様：「知る人ぞ知るというブランドの立ち位置を継続し、より洗練されたブランドにしていきたいと考えています。お客様に喜んでもらえる商品の仕入れはもちろん、商品のレイアウト、ECのUIUXの品質をより高めていきたいです。

「また、購入体験では商品が届いたときに喜んでもらえるような体験設計に着手しています。今後は配送スピードの改善や、ギフトボックスの見直しなどを着手していきたいと考えています。」

貴重なお話をありがとうございました！

UNION TOKYOさんがリアル店舗〜ECストアまで、あらゆるチャネルでユーザーを集めている理由は、お客様の声を拾う顧客ファーストな考え方や高品質な購入体験があるからなのかもしれません。

Recsutomerも、今後もUNION TOKYOさんの成長を支援していけるように頑張ります！

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