キャンセル問い合わせが「実質ゼロ」に。Emma Sleepが自動化で追求する、ストレスフリーな購入後体験

課題

・出荷後のキャンセルに伴う費用発生に関するコミュニケーションが、自社・顧客双方の大きな負担となっていた

・キャンセル受付がメールによる手動対応だったため、物流拠点との連携にタイムラグが生じ、出荷停止が間に合わないケースが発生していた

・個人の判断に依存しないオペレーションの自動化を進め、事業拡大に耐えうる安定したバックオフィス基盤を構築することが急務だった

活用

・出荷状況と連動したリアルタイムな自動制御により、お手続きの可否を巡るお客様との認識の相違を解消

・RecustomerとShopify、物流システムを連携させ、倉庫側のデータ取り込み前に自動で出荷を停止

効果

・配送や交換に関する問い合わせを約30%削減し、より重要度の高い業務へシフト可能に

・「出荷に間に合うか」という現場のプレッシャーを仕組みで排除

・キャンセルをシステム化することで、人的ミスや管理工数を同時に削減

世界31カ国で愛用されるドイツ発の「スリープ・テック」ブランド、Emma Sleep。2019年の日本上陸以来、圧縮マットレスのパイオニアとしてD2C寝具業界を牽引し続けています。

Emma Sleepの躍進を支えるのは、自社のラボで設計された確かな品質と、「100日間のお試し期間」という圧倒的な安心感です。しかし、急成長の裏側では、大型商品ならではの配送・キャンセル業務における「心理的な摩擦」が大きな課題となっていました。

今回は、オペレーション全般を統括する高山さんと、ウェブ戦略を担う黒田さんに、Recustomer導入の経緯と、業務改善の裏側を伺いました。

科学的な裏付けに基づいた「100日間のお試し」という信頼

 ▲Emma Sleep HPより

https://www.emma-sleep-japan.com/

——まずは、Emma Sleepの事業内容とお二人の役割について教えてください。

黒田 氏： Emma Sleepはドイツのフランクフルトで設立された、マットレスを主軸とするスリープテックブランドです。最大の強みは、フランクフルト本社に睡眠の専門家を擁するラボがあり、人間工学に基づいた「本当に負担の少ない寝具」を設計している点にあります。私は、公式サイトの運営管理やウェブ領域全般を担当しています。

高山 氏： 私はオペレーション全般を担っており、物流、CS（カスタマーサポート）、総務まで日本国内のバックエンドを広く見ています。日本チームは7名ほどの少数精鋭。CSについては、外部に委託しており、私はその管理・エスカレーション対応を行っています。

——顧客体験（CX）において、特に大切にしているポイントは何ですか？

黒田 氏： やはり「100日間のお試し期間」ですね。寝具の本当の良さは、店舗で数分寝てみただけでは分かりません。実は、人間の体が新しいマットレスに馴染むまでには、科学的におよそ3ヶ月かかると言われています。

だからこそ、まずは100日間じっくりとご自宅で試していただく。「もし体に合わなければ返せばいい」という安心感で購入のハードルを下げつつ、実際に長期間使っていただくことで、製品の品質の高さを実感していただく。この「納得感」こそが、店舗を持たないD2Cブランドである私たちの信頼の核になっています。

高山 氏： 加えて、大型商品特有の「処分や設置の悩み」を解消するサービスも重要視しています。古いマットレスの引き取りや、配送時の搬入・組み立てなど、購入前から購入後まで一貫してストレスのない「利便性」を追求しています。お客様が寝具の買い替えに際して抱くあらゆる不安を、サービスで先回りして解消することを大切にしています。

導入前の課題：出荷後のキャンセルが招く「認識の相違」

Senior Operations Manager

Japan Country Operations 高山氏

——Recustomerを導入される前、どのような課題を抱えていたのでしょうか。

高山氏： 最大の課題は、出荷直後の注文キャンセルに伴うコミュニケーションコストでした。以前は、毎日発生するキャンセル希望に対し、一件ずつ出荷状況を確認し、手動でキャンセル処理を行い、必要であればお客様へ費用の説明をするなど非常に負荷がかかる業務となっていました。また、セール時などは注文が殺到するため、CSが連絡を確認する頃には、既に倉庫で出荷作業が始まってしまっていることが多々ありました。

——大型商品の配送料は高額ですから、出荷後となると調整が大変そうですね。

高山氏： そうなんです。出荷準備が整った後にキャンセルとなると、どうしても実費としての配送料や返送手数料が発生してしまいます。お客様からすれば「さっきキャンセル依頼のメールしたのに、なぜ費用が発生するのか」と思われます。1日に1、2件は必ずこうしたやりとりが発生し、CS担当者は疲弊していました。この「食い止められないキャンセル」の仕組み自体を変えなければ、と感じていました。

導入のきっかけと決め手：Shopify連携とUIのシンプルさ

——Recustomerを知ったきっかけと、導入の決め手は何だったのでしょうか。

高山氏： 当時、Shopifyと物流システムを連携させながら、自動でキャンセルを制御できるツールを探していました。国内で対応できるアプリがほとんどなく、Shopifyパートナーとして実績があったのがRecustomerでした。

決め手は、UIのシンプルさと、現場スタッフにとっての使いやすさです。私たちのチームは少数精鋭で、複雑な管理画面を覚える余裕はありません。Recustomerは直感的に操作でき、スタッフが介在することなく「お客様自身で解決してもらう」というセルフサービスの動線が非常にスムーズだったため、迷わず導入を決めました。コスト面でも、CSの稼働時間を圧縮できるというROI（費用対効果）が明確だったことが、社内承認を後押ししました。

導入後の効果：問い合わせ激減と、CSの定着率向上

——導入後の定量・定性的な効果はいかがですか？

高山氏： 定量面では、キャンセルに関するやり取りが必要な問い合わせがほぼゼロになりました。現在は、注文完了メールなどに「注文から1時間以内なら即時キャンセル可能」という文言とともに、Recustomerのリンクを明記しています。

——システムで制御されていることで、お客様側の納得感も変わりましたか？

高山氏： はい。システム上で「この時間を過ぎると自動で出荷に回る」というルールが明確になったことで、お客様側の納得感が非常に高まりました。これまでCSが一件ずつ個別に行っていた「キャンセルの可否判断」や、間に合わなかった際の「お詫び」の必要自体がなくなった効果は、数字以上に大きいと感じています。

現場からも、業務負担が劇的に減ったという声が上がっています。以前はキャンセルの連絡が来るたびに『出荷されるまでに間に合うか』という時間制限のプレッシャーと常に戦っていましたが、現在は1時間以内のキャンセルであれば、CSの手を介することなく自動で処理が完結します。

精神的な負荷が取り除かれたことは、離職率が高くなりがちなCSという職種において、メンバーの定着率向上にも繋がっています。Recustomerのキャンセル機能は、もはや「導入していることを忘れるほど」自然に運用に溶け込んでおり、オペレーション担当としてはこれ以上ない理想的な状態ですね。

今後の展望：顧客理解を深め、顧客との信頼を磨き続ける

Business Development Manager 黒田 氏

——今後、どのようなことに取り組んでいきたいですか？

黒田 氏： 今後は、お客様との接点をこれまで以上に強化していきたいと考えています。D2Cは、お客様の「顔」が見えにくい側面もあります。Recustomerの導入で生まれた余裕を活かし、「なぜ数ある寝具の中からEmma Sleepを選んでくださったのか」という購入心理を深く掘り下げ、より一人ひとりに寄り添ったサイト体験へ還元していきたいです。

高山 氏： オペレーション面では、事業が拡大しても揺るがない「サポート品質の維持と向上」に注力します。まずは問い合わせへのさらなるスピード対応を追求していきます。お客様が「いつでも安心してEmma Sleepを選べる」環境を磨き続けていきたいですね。そのためにも、「自分がユーザーだった時にあったら嬉しい顧客体験」を、仕組みによって実現し続けていくことが大切だと考えています。

【編集後記】

Emma Sleepが大切にされている「顧客への誠実さ」は、ツールの導入によってさらに強固なものになっていました。印象的だったのは、高山さんの「システム化することが、結局はお客様と現場の両方を守ることになる」という言葉。テクノロジーを冷たいものではなく、お互いのストレスをなくす「優しさ」として活用している同社の姿勢に、D2Cブランドの進むべき一つの正解を見た気がしました。