返品自動化で対応時間が1分以内に！返品・交換無料制度でEC平均水準より2倍高い購入率も実現

課題

・返品、交換業務におけるユーザーさんとのやりとりが何往復もかかっていた。

・交換業務における、在庫の確認作業に時間がかかっていた。

活用

・返品ポータル活用で、お問い合わせフォームのシステム化

・返品理由や条件による自動承認・自動拒否機能の活用

・返品理由による返送先住所の出し分け機能の活用

効果

・10分以上かかっていた返品対応業務が1分以内に！

・担当者の手が空いて、別の業務が可能に

・ユーザーさんに対して、スムーズな返品(返金・交換)フローの提供が実現

ONE NOVA 高山さんプロフィール

究極の履き心地を追求したアンダーウェアを販売するブランド「One Nova(ワンノバ)」を運営する株式会社ONE NOVA。メイン商品であるAdventure Boxer Briefのレビューは340件を超え、ファンの熱量が高いのが印象的です。

その背景には質の高い商品なのはもちろん、高い顧客体験にもありました。

「お客さんに自分に合うパンツを履いて欲しい」という想いから返品・交換を無料で行なっているOne Nova。その返品・交換時に発生する業務に課題を感じていました。そこで、返品・交換・キャンセル自動化ツール｀Recustomer｀を導入。

導入の決め手や機能、導入後の効果などを代表取締役CEOの高山さんにお伺いました。

One Novaブランドサイト：https://onenova.jp/
One Nova公式Instagram：https://www.instagram.com/onenova_jp/

Recustomer導入前の課題は、ユーザーとの複数回にわたるメールのやりとり

-----Recustomer導入前の課題は何でしたか？

One Novaでは「いちばん保証」という返品・サイズ交換無料という制度を採用しており、お客様のいちばんの穿き心地を追求して着用済の下着でも返品交換を受け付けています。

この返品・交換の手続きを、今までメールで行ってきていて多くの工数がかかっていたのが課題でした。

現在ブランドを少人数で運用している中で、返品・交換業務に多くの時間が使われているという状況も解決したかった点です。

-----具体的にどのような部分の業務に時間がかかっていましたか？

お客さんとのメールでのやりとりが何往復も発生していた部分です。

「何サイズの商品と交換したいか」などの要望ヒアリング、交換商品の在庫確認、検品結果の報告など、全てのやりとりがメールベースだったので、お客さんにとっても時間がかかっていたし、自社としても時間がかかっている状態でした。

10分以上かかっていた返品・交換対応時間が1分未満に！

▲インタビュー時の記念撮影

-----Recustomer導入の決め手を何でしたか？

圧倒的に工数が減りそうだと感じたからです。

キャンセルが自動化されて、返品も自動化されて、めちゃくちゃ作業が削減できそうだなと感じました！

-----Recustomer導入の変化はどうでしたか？

もともと対応時間に10分以上かかっていた作業が、1分以内に収まるようになり、お客さんも簡単・迅速に返品交換ができるようになりました！

また別途メールなどでお問い合わせが来ても、リンクを案内するだけで対応が終わるのでとても工数削減につながっています。フローがシンプルになったので作業が楽になり、返品・交換対応を行っていた担当者が空いた時間で他の作業を出来るようにもなりました。

今後もお客さんの声を聞きたいので、CSを外注するつもりはないと考えています。その中で人が作業する必要がない部分を自動化できるのは、とても助かっています。

▲高山さんが最も良いと思う機能

-----Recustomerの最も良い機能は何ですか？

①お客さんが自分で交換商品のサイズを選べるという機能

②佐川伝票がお客さんの画面に自動的に出てくるという機能（自動集荷機能）

③「着用済」と「未着用」の製品を区別して返送先住所を出し分ける機能

が良い機能だと思います。お客さんが「どうやって返したらいいのか分からない」と迷わないように、次の行動を誘導できる機能が特に良いなと思います。

返品・交換無料制度でEC平均CVRの2倍を実現！

▲インタビュー時の記念撮影

-----そもそも返品・交換無料制度は新しい試みだと思うのですが、どういう想いで始めたのですか？

パンツは基本サイズ変更できないと思うのですが、One Novaとしてはお客さんに長くブランドを使ってもらいたいと考えているため、最初からベストな状態で商品を使ってほしいという思いが一番大きいです。

-----返品・交換無料制度は、いつ頃から始めているのでしょうか？

海外のクラウドファンディングに挑戦しようとした時です。

海外ブランドを見ていると、当たり前のように返品・交換が無料で出来ていて、この仕組みはより顧客体験を高めることができると感じて取り入れることを決めました。

-----実際にはどれくらいのお客さんが返品・交換を行いますか？

サイズ交換が出荷数の1〜2％くらいで、返品（返金）はほぼないですね。

-----サイズ交換ができるから安心して購入できるという点で、購入率(CVR)への影響はありましたか？

ECの平均CVRは1%前後と言われていますが、One Novaは2%程度を推移しています。

今後、よりサイズ交換よりも「試着」という側面を訴求していこうと思うので、そこら辺はまた変わってくると思います。

-----この制度により、リピート率が上がったなどの効果もありましたか？

交換・返品を無料で行うことで、リピート率向上につながっていると思いますね。お客さんとやりとりしている中で「もう一回買いました」って言ってくれる方も多かった印象です。

ただ「お客さんに満足してもらう」という目的でサイズ交換・返品無料という制度を実施しているので、リピート率などの変化によって返品・交換無料制度をやめるというのは現在は特に考えていないですね。

今後は、レディースラインを展開予定

-----常に新しい試みをしているOne Novaさんですが、今後はどのような取り組みをする予定ですか？

今後One Nova内でレディースラインも展開し、商材を増やして行きたいと思ってます。

女性用の下着も「サイズが合わない」などが問題としてあると思うので、サイズ交換・返品無料制度を導入する予定です。また、ECサイトを作る予定の吸水ショーツブランド「sponge」にもRecustomerは入れると思います。

今後、商材が増えることで同時に返品・交換が増えると予想しているので、よりRecustomerが活躍すると思っています（笑）

sponge商品詳細ページ：https://www.makuake.com/project/sponge/
sponge公式Instagram：@sponge_wear
sponge公式Twitter：@sponge_wear

貴重なお話をありがとうございました！

高山さんの*お客さんを大切にする想い*を多くお伺いできたお時間でした！

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