その返品要求は、どこからカスハラなのか ― 厚労省の類型で読み解くECの線引き【2026年10月義務化】

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法に基づき、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策がすべての企業の義務になります。中小企業への猶予はありません。

方針を決め、相談窓口をつくり、マニュアルを整える。義務の中身はどの解説記事にも書かれています。しかしEC事業者がその作業を始めると、たいてい最初の一歩でつまずきます。

「返品してほしい」「交換してほしい」という要求は、どこからがカスハラなのか。

この問いに答えられないと、マニュアルは書けません。そして厚生労働省の資料を読むと、この問いには実は明確な答えの筋道があり、しかもその答えは、EC事業者にとって想像以上に重い意味を持っています。

厚労省は「商品の交換等の過大な要求」を類型として挙げている

まず事実確認から始めます。

厚生労働省の『業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）』（令和7年3月）は、カスハラに該当し得る言動を2つのグループに分けています。

（A）要求内容の妥当性にかかわらず、不相当とされる可能性が高いもの

身体的な攻撃／精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）／威圧的な言動／土下座の要求／継続的な、執拗な言動／拘束的な行動／差別的な言動／性的な言動／従業員個人への攻撃・要求／SNS等を用いた誹謗中傷

（B）要求内容の妥当性に照らして、不相当とされる場合があるもの

商品の交換等の過大な要求／金銭補償の要求／謝罪の要求（土下座を除く）

注目すべきは、返品・交換・返金にまつわる要求が（A）ではなく（B）に置かれている点です。暴言や土下座の要求は、それ自体で一線を越えています。しかし交換や返金の要求は、それ単体では白とも黒とも決まらない。「要求内容が妥当かどうか」によって、正当なクレームにもカスハラにもなる。厚労省はそう整理しています。

では、その妥当性は何で決まるのでしょうか。

線引きの基準は「瑕疵があるかどうか」

同じマニュアルは、判断基準をこう書いています（原文）。

顧客の主張に関して、まずは事実関係、因果関係を確認し、自社に過失がないか、または根拠のある要求がなされているかを確認し、顧客の主張が正当なクレームに当たるのかカスタマーハラスメントに当たるのかを判断します。例えば、顧客が購入した商品に瑕疵がある場合、謝罪とともに商品の交換・返金に応じることは妥当です。逆に、自社の過失、商品の瑕疵などがなければ、要求に正当な理由がないと考えられます。

つまり、商品に不備があれば交換・返金に応じるのが妥当。不備がなければ、その要求には当然の正当性はない、というのが出発点です。

（ここで一つ補足があります。同マニュアルは、たとえ自社に過失や瑕疵があった場合でも、対応したにもかかわらず要求を繰り返す、長時間拘束するなど、手段や態様が社会通念上相当な範囲を超えればカスハラに該当し得る、とも述べています。要求の中身と、その伝え方は別々に評価されるということです。）

ところが、ECの返品の約85%は「瑕疵がない」

さて、ここからがEC固有の話です。

当社が2026年1〜6月にECストアの返品・交換データ約12.5万件を集計したところ、返品理由の内訳は次のようになりました。

• サイズが合わない：45.3%
• イメージ・色・素材感が違う：18.9%
• 都合・不要になった：12.8%
• 品質・不良・破損：13.6%
• その他・誤配・配送関連：残り

つまり、商品の瑕疵を理由とする返品は13.6%にすぎません。 誤配送・配送トラブルに起因するもの（計1.5%）を除けば、残りの約85%は「商品にも事業者にも明確な落ち度はないが、返したい」という申請です。

これはECの構造上、当然のことです。試着ができない、素材の質感が画面越しには分からない、サイズ表記が実物と一致しない。ミスマッチは店舗販売より必然的に多く発生します。だからこそECには返品制度があり、それは事業者の落ち度ではなく、業態に組み込まれた前提です。

しかし厚労省の基準を機械的に当てはめると、この約85%は「自社の過失も商品の瑕疵もない要求」に分類されます。では、この85%が正当な要求なのか過大な要求なのかは、何が決めるのでしょうか。

答えは一つしかありません。自社の返品・交換ポリシーです。

到着後14日以内なら受け付けると決めていれば、13日目の返品は正当な要求です。20日目なら、ポリシー上は根拠のない要求になります。タグを切った商品は返品不可と定めていれば、タグを切った商品の返品要求は「過大な要求」の側に寄ります。定めていなければ、寄せる根拠がありません。

ECにおいて、正当なクレームとカスハラを分ける線は、返品ポリシーそのものが引いている。 これがこの記事の中心にある事実です。

現場の最大の悩みは、まさにその「線が引けないこと」

そして厚労省の調査は、多くの企業がこの線を引けていないことを示しています。

同マニュアルがスーパーマーケット業を中心に営む企業101社に行った調査では、カスハラ対策を進めるうえでの課題として最も多く挙がったのが、

「迷惑行為と正当なクレームや要求とを区別する明確な判断基準を設けることが難しい」——77.2%

でした。2位の「対応する従業員の精神的なケアが難しい」43.6%を、33ポイント以上引き離す圧倒的な1位です。

さらに、カスハラが発生した場合の対応方法については、

「社内で統一の対応ルール等はなく、現場で個別に対応している」——58.4%

という結果が出ています。

この2つの数字が示しているのは、多くの企業で「どこまで応じるか」の判断が、その場にいる従業員一人に委ねられているという現実です。（これはスーパーマーケット業の調査であり、EC事業者を対象にした同種のデータは、調べた限り国内に存在しません。ただし、非対面で判断材料がより少ないECで事情が良いと考える理由も、特に見当たりません。）

厚労省が繰り返し求めているのは、まさにこの逆です。同マニュアルは「各社であらかじめ判断基準を明確にした上で、企業内の考え方を統一して現場と共有しておくことが重要」と述べています。

「取り換え・再サービスの要求」だけが増えている

もう一つ、押さえておきたいデータがあります。

UAゼンセンが組合員に対して行った第3回カスタマーハラスメント対策アンケートでは、「迷惑行為における顧客からの要求として最も近いもの」を聞いています。2020年度と2024年度を比べると、8つの選択肢のうち、明確に増えているのは一つだけでした。

謝罪要求も金銭要求も横ばいか微減のなか、「商品取り換え・再サービスの要求」だけが12.7%から16.3%へと3.6ポイント伸びています。

現場のトラブルの重心が、「謝れ」から「モノで解決しろ」へ移りつつある。そう読める変化です。そしてこの領域は、EC事業者が日常的に扱っている領域そのものです。

夜9時の申請を、誰が判断するのか

線引きが担当者個人に委ねられていることの重さは、ECではもう一段深刻になります。

当社のデータでは、返品申請の61.1%は営業時間外（平日9〜18時の外）に発生しています。 申請の山は昼の11〜12時と夜の19〜21時の二つで、後者は多くのECのCS窓口がすでに閉まっている時間帯です。顧客は、自分の生活時間のなかで返品を申請します。事業者の営業時間に合わせてはくれません。

ポリシーが明文化されておらず、可否の判断が人にしか下せない状態だと、この61.1%はすべて「翌営業日まで待つ顧客」になります。待たされた顧客は、朝いちばんに問い合わせをします。そして電話に出た担当者が、自分の裁量でその場で線を引くことを求められます。

待たせているのはポリシーの不在なのに、その結果生まれた不満を受け止めるのは、現場の担当者個人です。 これがECにおけるカスハラの、かなり典型的な発生の仕方だと私たちは考えています。

線を引くのは、断るためではなく、通すため

ここまで読んで、「では返品条件を厳しくすればいいのか」と受け取られたとしたら、それは私たちの意図と正反対です。

明確にしておきたいことがあります。返品を求めることは、カスハラではありません。 厚労省が類型に挙げているのはあくまで「過大な」要求であり、その過大さは要求の中身と伝え方で判断されます。ごく普通の返品の申し出を「カスハラかもしれない」と身構えるようになったら、それは義務化の趣旨からも、商売の常識からも外れています。

そのうえで、当社のデータをもう一つ紹介します。返品・交換を経験した顧客の生涯購入金額は、未経験者の約1.95倍でした（マーチャント中央値。相関であり因果ではありませんが、少なくとも「返品する客は悪い客だ」という前提は成り立ちません）。返品ポリシーの寛容度別に年間購入回数を見ると、返金・交換ともに受け付けるストアが1.87回、不良品のみ受け付けるストアが1.38回と、寛容なほど購入回数が多い傾向もあります。

返品を受け入れることは、顧客との関係を切る作業ではなく、つなぎ直す機会です。 ここを狭めるための線引きなら、やらないほうがましです。

私たちが言いたいのは逆のことです。線が曖昧なままだと、正当な返品も、一線を越えた要求も、区別されないまま等しく担当者一人の判断に流れ込みます。 担当者は、通していい返品まで念のため上長に確認し、断るべき要求まで押し切られる。どちらの意味でも消耗します。

線を先に引いておけば、こうなります。

• 通していい返品は、その場で自動的に通る。 人の判断を待たない。夜中の申請でも即座に完了する
• 断るべき要求は、組織の決めごととして断れる。 「私が断った」ではなく「当社のポリシーです」になる
• 担当者は、交渉の当事者から降りられる。 顧客の怒りが個人に向かう構造そのものが変わる

3つ目が本質です。カスハラ対策として録音や検知の仕組みを入れることには意味がありますが、それらは攻撃が起きた後に作動します。担当者を「その場で断る人」の位置から動かすことは、攻撃の的そのものを外す打ち手です。

「自動で通したら、返品が増えるのでは」

ここまでの話を、多くのEC事業者はこう受け取ります。「返品をその場で自動的に通す仕組みを入れたら、返品が増えるのではないか」と。

これは私たちが最もよく受ける懸念です。そして当社のデータを見る限り、返品率を動かすのはポリシーの中身であって、手続きの実装ではありません。

まず、ポリシーの中身が違えば、返品率は大きく違います。アパレルEC 108ストアを返品送料の負担方針で分類して1年間比較したところ、ストア負担のストア群（17ストア）の返品率は4.16%と、顧客負担のストア群（47ストア）の2.42%を1.74ポイント上回りました（2025年4月〜2026年3月。業態や客層の違いを含む群間比較です）。さらに、返品送料無料キャンペーンを実施したあるアパレルブランドでは、通常時1.92%だった返品率が期間中は5.56%と、約3倍に跳ね上がっています。条件そのものを緩めれば、返品は増えます。

一方で、条件を変えずに手続きだけを自動化した場合はどうか。導入からの経過月数別に返品率を追うと、導入直後の0.45%から3か月ほどかけて0.87%まで立ち上がり、そのあとは1年以上にわたって0.64〜0.92%の範囲で推移しました（対象250ストア超、2024年4月〜2026年2月）。最初の立ち上がりは、返品の導線が顧客に認知されていく過程です。そこを過ぎたあと、際限なく増え続けるという動きは確認されていません。

つまり、カスハラ対策としてポリシーを明文化し、システムで自動執行することと、返品条件を緩めることは、別の話です。 前者は返品率をほとんど動かしません。「返品が増えるのが怖いから線引きは先送りしたい」という判断には、少なくとも当社のデータ上の根拠はない、ということになります。

（注：この経過月数別の数値は、返品機能を実運用していないストアも母数に含む全ストア集計のため、本記事の他の箇所で用いている返品アクティブなストアに限定した数値とは分母が異なります。ここで見ていただきたいのは水準そのものではなく、立ち上がり後は横ばいで推移するという推移の形です。）

では、何から手をつけるか

10月1日までにやるべき義務対応（方針の明確化、相談体制、事後対応、抑止措置、プライバシー配慮）は別記事で詳しく扱いますが、返品・交換に関して優先度が高いのは次の3つです。

1. 返品ポリシーを「線」として書き直す

いま自社の返品条件を読み返して、次の問いに文書だけで答えられるか確かめてみてください。

• 期限は何日か。起算日は注文日か、発送日か、到着日か
• 送料は誰が負担するか。顧客都合の場合と、初期不良の場合それぞれ
• タグを切った商品は。試着した商品は。開封した商品は。セール品は
• 「著しく汚損した商品」と書いてある場合、その「著しく」は誰がどう判断するのか
• これらは1ページで読み切れるか。特商法ページ、FAQ、利用規約、商品ページに分散していないか
•  

「個別に判断します」「お問い合わせください」という表現が残っている項目は、線が引かれていない項目です。義務化対応の観点では、そこが現場に判断を押し付けている箇所ということになります。

2. 判断を人からシステムに移す

条件を決めても、適用が人手だと結局その場の裁量が残ります。ポリシーに合致する申請は自動で承認され、合致しない申請は自動で保留される。この状態にして初めて、線は線として機能します。61.1%を占める営業時間外の申請も、待たせずに処理できます。

3. 決めた線を顧客にも見せる

ポリシーを社内で統一しても、顧客が申請前にそれを知らなければトラブルは減りません。申請の入口で条件を提示することは、断るための予防線ではなく、期待値を合わせるための情報提供です。厚労省の指針も、商品・サービス・接客等における問題や顧客とのコミュニケーションの不足が、カスハラの発生の原因や背景となり得ることに触れています。

当社Recustomerが提供している購入後体験プラットフォームは、まさにこの2と3——ポリシーをシステムに記述して一律に適用し、顧客に対しても条件を明示したうえで、返品・交換・キャンセルを自己完結させる仕組みです。担当者が「その場で断る人」にならずに済む構造をつくることが、結果としてカスハラの発生機会を減らすと考えています。

よくある質問

Q. 顧客からの返品要求はカスハラにあたりますか？

A. 返品を求めること自体はカスハラではありません。厚生労働省のマニュアルは「商品の交換等の過大な要求」を、要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合がある類型として挙げています。商品に瑕疵がある場合の交換・返金要求は妥当な要求です。一方、自社の過失や商品の瑕疵がなく、かつ自社のポリシーにも根拠がない要求は、正当な理由を欠くと判断され得ます。また要求内容が妥当でも、長時間の拘束や執拗な繰り返しなど手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えれば、カスハラに該当し得ます。

Q. ポリシー外の返品を断ったら、クレームになりませんか？

A. 断り方の問題と、断る根拠の問題は分けて考える必要があります。根拠が「担当者の判断」だと、顧客からは交渉の余地があるように見え、押し問答になりやすくなります。根拠が公開されたポリシーであれば、対応は説明に変わります。重要なのは、その条件を購入前・申請前に顧客が知れる状態にしておくことです。

Q. 返品条件を厳しくすればカスハラは減りますか？

A. 目的が違います。必要なのは条件を厳しくすることではなく、曖昧さをなくすことです。当社のデータでは、返品ポリシーが寛容なストアほど顧客の年間購入回数が多い傾向があり（返金・交換可1.87回 vs 不良品のみ1.38回）、条件の厳格化は売上機会を削ります。寛容であっても、線がはっきりしていればカスハラ対策としては機能します。

Q. 返品手続きを自動化すると、返品が増えませんか？

A. 当社のデータでは、返品率を動かすのは返品ポリシーの中身であり、手続きの実装ではありません。返品送料をストア負担にしているストア群の返品率は顧客負担のストア群より1.74ポイント高く、送料無料キャンペーン期間中には通常時の約3倍に達した事例もあります。一方、条件を変えずに手続きを自動化した場合は、導入後3か月ほどで水準に達したあと1年以上横ばいで推移しています。ポリシーの明文化と自動執行は、条件の緩和とは別の意思決定です。

Q. カスハラ対策の義務化はいつからですか。EC事業者も対象ですか？

A. 2026年10月1日からです。従業員を雇用しているすべての企業が対象で、企業規模による猶予措置はありません。EC事業者も当然に対象です。

Q. まず何から始めればよいですか？

A. 義務の中核は方針の明確化・周知、相談体制の整備、事後対応の3点です。それと並行して、EC事業者は返品・交換ポリシーの明文化に着手することをおすすめします。カスハラかどうかの線引きを現場に求める前に、会社としての線を決めておく必要があるためです。

まとめ

• 厚労省はカスハラの類型として「商品の交換等の過大な要求」を挙げており、その妥当性は瑕疵・過失の有無で判断される
• しかしECの返品のうち、商品の瑕疵を理由とするものは13.6%。誤配送・配送起因を除く約85%は「瑕疵はないが返したい」という申請であり、その正当性を判断できるのは自社の返品ポリシーだけ
• 小売業の調査では、対策上の課題の1位が「正当なクレームとの区別が難しい」77.2%、対応方法は「統一ルールがなく現場で個別対応」58.4%。線引きが担当者個人に降りている
• ECでは申請の61.1%が営業時間外に発生し、人手による判断が構造的に間に合わない
• 線を引く目的は、返品を断ることではなく、通していい返品を速く通し、担当者を交渉の当事者から降ろすこと
• 返品率を動かすのはポリシーの中身であって手続きの実装ではない。明文化と自動執行は、条件の緩和とは別の意思決定であり、返品増を理由に線引きを先送りする根拠にはならない
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Recustomerは、返品・交換・キャンセルの自動化と配送追跡により、購入後の顧客体験を改善するプラットフォームを提供しています。カスハラ対策義務化を機に返品ポリシーの整備・自動化を検討したい方は、お気軽にご相談ください。

出典

• 厚生労働省『業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）』令和7年3月（判断基準・行為類型・実態調査n=101）
• UAゼンセン「第3回 カスタマーハラスメント対策アンケート調査」記者レクチャー資料（要求内容の集計）
• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号、2026年2月26日策定）
• Recustomer調べ『Returns, Exchanges & Delivery Report 2026 上半期』（2026年1〜6月、導入ECストアの返品・交換 約12.5万件／注文 約1,790万件。返品理由は選択式回答のみを対象とした事業者単位の等ウェイト平均。LTV倍率・購入回数は相関であり因果を示すものではない）
• Recustomer調べ（導入経過月数別の返品率。2024年4月〜2026年2月、対象250ストア超、累計注文約2,770万件。返品率＝返品件数÷注文件数。返品機能を実運用していないストアを母数に含むため、上記レポートの返品率とは分母が異なる）
• Recustomer調べ（返品送料の負担方針別のストア群比較：2025年4月〜2026年3月、アパレルEC 108ストアを分類。ストア負担17ストア4.16% vs 顧客負担47ストア2.42%。同一ストアの方針変更前後の比較ではなく、業態・客層の違いを含む群間比較／返品送料無料キャンペーン実施ブランドの通常時1.92%・期間中5.56%）